医院客服年度工作计划.pdfVIP

医院客服年度工作计划； ； 医院客服年度工作计划 ( 一) 一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的 现状，特制定 XXX年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高 其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1 ﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管 理。还要对咨询中心开展管理， 所以除了完成医院交待的任务对于新 入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。 熟悉 《员工手册》《员 工培训资料》 《科室和岗位的规章制度》 《保密制度》等，并经过考试 通过后方可正式上岗。 ﹙2 ﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各 科当班人员的情况开展检查， 落实并提出批评意见。 规定各科组长每 间隔 1 小时对 2 楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各 项工作。 ﹙3 ﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部 署如下： 一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练 掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用 情呵护》以做到激动服务， 把我院的服务提升一个新的台阶 ! 学习 《与 客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医 院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。 随后开展《营销实战技巧讲座》 ，让客服人员能更好更正确的运用营 销技能。 五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、 行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确 保 09 年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 ﹙1 ﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工 作，把每一个细节都做好， 以达到和满足客户的需求与成长。请企划 部与咨询中心加强沟通。 ﹙2 ﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室 之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 ﹙3 ﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误 会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好 ! ﹙4 ﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军 训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步 伐等。可请医院保安部培训。 建议： 1、医院对所有员工开展 5S 管理培训。 2、可开展户外拓 展训练 , 加强员工的总体素质 ! 20xx 年即将过去， 我们将满怀信心地迎来 20xx 年，新的一年意 味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部 门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。 医院客服年度工作计划 ( 二) 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健 康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户： 年交会费 xxx 元高端客户、 年集分 38000 元客户。 2 、金卡客户：年集分 18000 分。 3、普通卡客户：年集分 3000 分。 医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院客户。 2 、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向金卡钻卡