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呼叫中心实习报告 呼叫中心实习报告 第一篇： 邮政速递物流呼叫中心实习报告 按照培养方案要求，我们 08 级商贸系的学生要进行为期三个月的 毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本 人自 3 月 1 日开始在中国邮政速递物流 11183 呼叫中心实习。现将 4 月 21 日-6 月 10 日的实习情况汇报如下。 （1） 实习主要内容： 首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开 始了内部改革，即把邮件查询业务划给了 11185服务热线，而我们 11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾 向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训， 接受更有挑战性的任务。 第 二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为 前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递 ems 的投诉建议工作。主要 把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调 查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这 样不仅能够了解到邮政速递 ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼 自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 第 第 1 页 共 36 页 三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变 革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打 1118 3，我们则会负责一些由上门取件组转接过来的查询电话，这样就 不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有利于我们各项技能的均 衡发展。 （2）实习收获与体会： 1、心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对 于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信 不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有 投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上 都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初 入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给 客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心 态，也是自身发展的前提和保障。 2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我 们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很 多的时间去咨询组长，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不 能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应 当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的 情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。 3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多， 遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都 要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会 有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要 第 2 页 共 36 页 为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态 度，是需要我们为之奋斗一生的事业。 （3）实习过程中发现的问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收， 运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准 确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输 过程包括： 邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到 达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问 题主要包括： 揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误 现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难 确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。