酒店遗留物品.pptxVIP

遗留物品 ;遗留物品 ;政策;3.服务员因故无法将遗留物品，特别是贵重物品马上交到客房部办公室时，须将该物品妥善保管好或交领班转交客房部办公室。注意不要将物品放在楼层的工作间里或工作车上。 4.如果发现的遗留物品是钱包或皮包，发现人应首先打电话通知部门经理或主管，由部门经理或主管陪同一起将物品交到客房部办公室，然后与客房部协调员一起清点并做好记录。;5.在上交遗留物品时应将遗留物品装在废弃的包装袋里,并用正楷书写发现的地点、物品的名称、发现人及时间，注意不要使用酒店新的洗衣袋及购物袋。 6.遗留物品中如果包含信用卡, 支票本及旅行支票时，在做完登记以后，要将其交到财务部妥善保管好。;7.为了避免丢失，保证遗留物品的安全,严禁将遗留物品存放滞留或遗忘在客房部办公室以外的任何地方过夜。如果对遗留物品有任何疑问，应立即询问领班，再做处理。 8.所有普通的遗留物品,将保存在服务中心的遗留物品仓库内并要将门锁好，只有下列人员才有权进入遗留物品仓库：;1)部门经理 2)部门副经理 3）负责客人遗留物品保管工作人服务中心协调员。;9.所有的贵重物品，如现金、珠宝、首饰等,将被妥善保存在酒店财务部仓库的保险箱内。 10.无论在任何时间客人都不允许进入遗留物品仓库。;11.如遗留物品在规定的保存时间以后仍无人来人领,就可以返还捡拾者。具体规定如下： 1）一般性物品将会被保存6个月。 2）贵重物品将会被保存一年,一年之后将由总经理决定是否将该物品返还捡拾者。 3） 对于没有开封的,不易腐烂的食品将会被保存1个星期,1个星期后仍无人认领将返还捡拾者 ;4）对于没有开封的酒水将会被保存3个月,如无人认领,可返还捡拾者。 5）如果是开封的酒水在被保存一个星期以后无人来认领，就可以将该酒水扔掉。 6）开封的食品和酒水都不会返还捡拾者,食品将会被扔掉,酒水在保存一个星期以后也将会被扔掉。;12. 所有归还给捡拾者的遗留物品,必须持有酒店放行条方可将遗留物品带出酒店。 13. 根据酒店的惯例，对于一般物品，不会主动直接与客人联系物品的返还事宜。;遗留物品的登记与储存 ;政策 ;4.将遗留物??登记单贴在相应的遗留物品包装袋外，以方便在客人问询时查找。 5.协调员要负责遗留物品的登记。 6.为了确保遗留物品的安全，贵重的物品如现金、珠宝、首饰、相机等交客房部办公室。 7.为确保清洁和便于储存，在完成记录工作以后，可以将需要清洗的衣物交由洗衣房清洗，完毕之后再予保存。;8.各班次协调员应在下班前将所有的遗留物品及记录与下一班次的协调员做好交接,并将遗留物品存放于遗留物品柜中锁好。 9.将遗留物品交于负责遗留物品保管工作的协调员，由其将遗留做登记。 10.只有客房部经理,客房部助理经理, 负责遗留物品保管工作的协调员才有权进入遗留物品仓库。;遗留物品的查询 ;政策 ;1）如果在遗留物品记录本尚未发现有客人所提的物品记录，则可以告知客人尚未发现客人的物品。 2）如在遗留物品本上发现有该物品的记录，协调员只根据遗留物品记录本上的记录就确认已发现客人的物品是不正确的，也是不允许的。;3）如果客人查询的物品在遗留物品本上有记录，但因特殊原因不能到遗留物品仓库加以确认，所以暂不能给客人回复相关的查询信息时，协调员应询问并记录下列信息，并要告知客人我们可以回复客人的具体时间，而且要在规定的时间内给客人明确的答复。具体需询问的信息如下： 日期，查询人姓名，遗留物品描述，遗失的地点或房间，遗失的日期或结账的日期，查询人的联系电话或通讯地址。;4.所有有关客人遗留物品的查询。 5.在经过确认, 确实存有客人的遗留物品, 就可以让客人来认领。在认领时, 应礼貌地让客人出示本人的身份证或护照，经核对无误后方可签付给客人，注意一定要有客人的签名，并要登记好客人的证件号码和联系电话。;6.如客人住在酒店内，可通知楼层领班或服务员将物品送至客人房间，并礼貌地让客人签收，并要将收条附在遗留物品登记本上。 7.如果需要其他部门的员工送给客人，应该有该员工的签名及客人的签名。;8.如果是非失主来认领，必须要持有失主本人的授权书，并要在留有代领人签名的同时还要留下授权书及代领人的身份证或护照的复印件。 9.如失主要求将遗留物品寄还给客人时，应详细记录客人的通讯地址及联系电话，并及时将情况向上级汇报。;10.为确保客人物品的安全，所有贵重物品的认领工作应由客房部经理亲自处理。 11.酒店的员工在收到客人有关遗留物品的查询时，无论是通过电话还是客人亲自来查询,都应帮助客人电话联系客房部办公室。（帮助客人联系时注意以下2点）;1）员工应帮助客人电话联系客房部办公室，不应只告诉客人客房部的联系电话, 让客人自己联系。 2）无论在任何时间, 客人都不应被带到客房部办公室查询遗留物品。查询及确认工作可以通过