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金牌导购员培训编 辑：郑 伟 亮2006.4.18顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系： a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧： OC[观察选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A[询问]：根据OC的判断，有目的的向主客采用对应方法询问； I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品； A(sw) [优点缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(sf)[成功失败]-TA：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客； 决定业绩的六大因素 （一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力 销售服务十步曲 ⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得 小的成功，作为全体就能取得成功。 顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追 求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好类 型应 对 重 点（1）悠型 （慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘