12.3 旅游投诉的心理与处理（教案）【导游业务 第五版】.docVIP

PAGE PAGE 1 XX职业学院教案 课程名称：导游业务（第五版） 课题（项目） 12.3 旅游投诉的心理与处理 授课时间 2020-2021学年第2学期 周次 1 周 2 次 授课地点 D406 班级 2020旅游管理 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师 教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。 教学内容 一、游客投诉的心理 二、旅游投诉的处理 教学目标 知识目标 了解游客投诉的心理。 能力目标 能根据游客投诉的心理，做出及时、妥善地处理。 教学重难点 教学重点 旅游投诉的处理 教学难点 旅游投诉的处理 教法学法 教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学过程 活动类型 活动描述 课前 导入 学习 （10分钟） 教 学 活 动 1.通过学习通APP考勤。 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容。 学 生 活 动 1.登录学习通APP进行签到。 2.通过学习通APP完成课前小测。 3.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点1 一?、游客投诉的心理 不同的游客,其投诉的心理也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。 1.求尊重的心理 游客希望在旅游过程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位较高的游客。导游和有关服务人员的某些言行有时在他们看来不仅是不尊重,而且简直是一种侮辱,因而引起他们的不满而投诉,其目的是求得尊重。 2.求发泄的心理????????????????????? 求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他们因对导游和旅行社或其他旅游服务人员和单位的态度和行为感到不满,觉得受了委屈因而投诉,其目的是发泄胸中的不满和怨气,求得心理上的平衡。 3.求补偿的心理 求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的,例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和导游向其表示道歉。 学 生 活 动 【小组讨论】： 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 【课堂提问】： 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。 【历年真题】： 【2019年真题·多选】旅游投诉的心理主要有( )。 A.求关照的心理 B.求补偿的心理 C.求发泄的心理 D.求安全的心理 E.求尊重的心理 通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。 【案例分析】： 通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点2 二、旅游投诉的处理 旅游投诉的妥善处理,可以将坏事变成好事,导游不仅可以从中取得经验,而且也有助于改进旅游接