7.2 散客旅游规范服务流程PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

?第七章 散客旅游服务程序与服务质量7.2散客旅游规范服务流程Name·· 考 试 说 明 时间判断题单选题多选题分值2016 20171 2018 1 2019 320201212021学习要求了解1熟悉1··掌握散客导游服务程序和服务质量要求。掌握标力能目能独立完成散客旅游规范服务流程。接站服务二一三导游服务内要容主送站服务你该如何才能顺利完成这个带团任务？ 案例有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这两名游客提广州一日游的散客服务。1析分思考一五二四三接站服务 服务准备一 后续工作接站服务 入住饭店服务 沿途导游服务一接站服务 服务准备一导游应明确迎接的日期,航班或车次抵达的时间,散客姓名、人数和下榻的饭店,有无航班或车次及人数的变更,提供哪些服务项目,是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具?与游客联系一接站服务 服务准备一认真阅读接待计划导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。做好出发前的准备联系交通工具?与游客联系一接站服务 服务准备导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。一认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具?与游客联系一接站服务 服务准备一认真阅读接待计划做好出发前的准备导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。联系交通工具?与游客联系二1920接站服务接站服务导游若迎接的是乘飞机来的散客,应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,确保在航班抵达前?30?分钟到达机场,在国际或国内进港安检区门外等候;一?1.?提前到机场(车站、码头)等候?2.迎接散客若是迎接乘火车而来的散客,应提前?30?分钟在出站口等候。二1920接站服务接站服务由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达时刻,导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人,并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候,以便其前来联系,导游也可根据游客的民族特征上前询问。一?1.?提前到机场(车站、码头)等候?2.迎接散客二接站服务接站服务确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点,帮助其提取行李和引导客人上车。一?1.?提前到机场(车站、码头)等候?2.迎接散客1如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？小组讨论站服务接站服务一?1.?提前到机场(车站、码头)等候立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少?20?分钟)。如果没有接到应接的散客,导游应该：?2.迎接散客二接站服务接站服务一?1.?提前到机场(车站、码头)等候若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。如果没有接到应接的散客,导游应该：?2.迎接散客二接站服务接站服务一?1.?提前到机场(车站、码头)等候当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。如果没有接到应接的散客,导游应该：?2.迎接散客历年真题【答案】B 【2018年真题·单选】导游按计划到机场迎候散客，航班到港却没有接到客人。此时，导游首先应该（ ）。A.向旅行社汇报 B.打电话联系客人C.通知司机分头寻找 D.返回预订饭店寻找历年真题【答案】B 【2019年真题·单选】导游没有接到应接的散客,导游要与司机配合。尽可能再周围寻找至少（ ）。A.15 分钟 B.20 分钟 C.10 分钟 D.30 分钟【答案】B历年真题【2020年真题·单选】散客乘火车来北京旅游，地陪导游一般应提前（ ）分钟在出站口等候。A.40分钟 B.30分钟 C.20分钟 D.10分钟171719192019三接站服务 沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。一沿途导游服务可采取对话的形式