10.2 导游的主导地位和形象塑造PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

··  第十章 导游的带团技能 Name 导游的主导地位和形象塑造 考 试 说 明 时间 判断题 单选题 多选题 分值 2016 2017 2018 1 2019 1 2020 2021 ·· 了解 学 求 习 要 熟悉 掌握 1 熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。 1 能 力 标 目 能具有凝聚力、影响力和调控力,能让导游真正带好一个旅游团。 确立在旅游团的主导地位 树立良好的导游形象 确立在旅游团的主导地位 1.以诚待人,热情服务  2.换位思考,宽以待客 3.树立威信,善于“驾驭” 确立在旅游团的主导地位 1.以诚待人,热情服务 真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础,心诚则灵,有诚意才可靠。当导游的真诚和热情被游客认可,就能赢得游客的好感与信赖。 思考：英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？ 例 小 子 譬如,某旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,该团全陪请地陪放慢前进速度,让游客边听讲解边避雨,在协助地陪先安排好游客避雨后,自己冒雨跑到停车场,在旅游车中找到游客的雨具,并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客需要提前离开的不快很快消失,全团游客十分合作,全陪的工作也因此进行得非常顺利。 确立在旅游团的主导地位  2.换位思考,宽以待客 换位思考是指导游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为,从而做到“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。 确立在旅游团的主导地位 3.树立威信,善于“驾驭” 由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为,因 此导游必须是旅游团的主导者,对旅游团具有“驾驭”能力。 树立良好的导游形象 树立良好形象——是指导游要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 树立良好的导游形象 重视“第一印象 1 维护良好的形象 2 留下美好的最终印象 3 导游良好形象的塑造首先在于给游客留下良好的第一印象,使游客形成心理定式,在不知不觉中成为日后判断导游的重要依据。 导游真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候,只有在这时游客才会静下心来,“掂一据导游的分量”。 例 小 子 譬如,对导游的衣着装粉,游客就有自己的想法:如果导游太注重修饰自己,游客可能会想:“一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?”但是,如果导游衣冠不整,游客又可能会想:“一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?” 树立良好的导游形象 重视“第一印象 1 维护良好的形象 2 留下美好的最终印象 3 良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节,而维护形象则贯穿于导游服务的全过程,因此,维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。 树立良好的导游形象 重视“第一印象 1 维护良好的形象 2 留下美好的最终印象 3 心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中,最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。 送别时要行注目礼成挥手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。 树立良好的导游形象 重视“第一印象 1 维护良好的形象 2 留下美好的最终印象 3 送别时要行注目礼成挥手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。 美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游产生较强烈的、恋恋不舍的心情,从而激起再游的动机。 游客回到家乡后,通过现身说法还可起到良好的宣传作用。 【2019年真题·判断】 维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、更重要。（ ） A. 正确 B. 错误 历年真题 【答案】√ 【2018年真题·单选】 当旅游团乘坐汽车离开时，地陪导游应等旅游车启动走远后才返回，以给游客留下美好的最终印象。体现了心理学上的（ ） 。 A.首因效应 B.晕轮效应 C.定型效应 D.近因效应 历年真题 【答案】D Name 感谢聆听！