营业厅服务礼仪及服务规范培训课件.pptx

2013年3月;;礼仪的具体表现;掌握客户服务的最佳准则;1、仪容礼仪;;口 腔;男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM。 女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。 ; 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 其他： 1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调 4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露;服务上岗着装要求;（1）基本站姿：;（2）基本行姿与行进指引;（3）基本坐姿：;;4、距离、手势、表情神态 （1）距离 45厘米：亲密距离 45---120厘米：服务距离 120----360厘米：业务演示距离 360厘米以上：公共距离 服务禁忌距离：50厘米;手势基本原则： 1 做手势时五指合拢，手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势;（3）表情（目光接触的技巧）;;;1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认 ;1、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 2、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、 再次光临。 3、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您×元，找您×元。 4、得知客户的姓氏时：XX先生/小姐 5、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。 6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：???您生日快乐、祝您节日快乐。 ;态度：给对方留下视觉和听觉的效果 语速：谈话时每分钟110---150个字 音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜 表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容 聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出话外音 手势：不宜太多，幅度不宜太大 礼貌用语：“金十字”（您好、请、对不起、谢谢、再见）; 不知道 您找我也没用，要解决就找领导去 不能退就不能退，没有为什么，这是规矩 刚才不是和您说过了吗，怎么还问 您想好了没有，快点 快下班了，明天再来 您问我，我问谁 我解决不了 没零钱，自己换去 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样 就这些号码，不要再挑了 没有身份证就是不能办，您吵什么 这问题我们不清楚，要咨询，您打10086 现在才说，干吗不早说;;厅店VI规范及环境秩序;一、VI规范;一、VI规范;二、营业环境;1、业务办理区;3、手机销售区;5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区;三、营业功能;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;;服务原则 热情接待客户，工作高效有序。 认真钻研技术，提高技术水平。 改进操作技能，提高服务质量。 面对紧急事件保持头脑冷静、沉着； 处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。;寄语;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:20:2823:20:2823:207/27/2021 11:20:28 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2123:20:2823:20Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:20:2823:20:2823:20Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2123:20:2823:20:28July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of t