客服培训管理资料.pptxVIP

客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分  处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念; 客户;业主利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了“要退钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 、这个案例客户为什么会投诉？ 、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;问;问的演练：;不同 服务;;第三部分 客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一