物业管理师客户管理试卷（物业管理师）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 物业管理师客户管理试卷（物业管理师） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（ ）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。 A.物业竣工验收 B.正常物业管理 C.前期物业管理 装修入住2、以下不属于与客户沟通的管理是（ ）。 A.建立定期客户沟通制度 B.建立追踪分析和会审制度 C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题 引进先进技术和手段，加强客户管理3、与业主的沟通交流不包括（ ）。 A.物业管理相关法规的宣传与沟通 B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流 C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等 业务主管与专业服务公司的沟通交流4、以下不属于沟通方法的是（ ）。 A.倾听和交谈 B.写作和阅读 C.非语言表达（表情、姿态） 书面交流5、以下不是与客户沟通管理的是（ ）。 A.建立定期客户沟通制度 B.建立追踪分析和会审制度 C.解决问题，客户所提出的问题或l8、物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（ ）。 A.要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务 B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析 C.充分熟悉和掌握物业的基本情况 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践9、下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（ ）。 A.投诉受理与处理反馈 B.物业管理相关法规的宣传 C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流10、物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（ ）。 A.业主（或物业使用人） B.企业内部的人员 C.建设单位 专业公司11、在物业管理的客户管理中，（ ）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。 A.业主（或物业使用人） B.建设单位 C.专业公司 政府部门12、客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（ ）所进行的客户管理活动。 A.建设单位 B.专业公司 C.政府部门 业主（或物业使用人）13、沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（ ）。 A.语言交流 B.书面交流 C.表情交流 网络交流14、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（ ）。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流15、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（ ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理16、在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（ ）。 A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流17、客户沟通是客户管理的（ ）工作。 A.重点性 B.基础性 C.普遍性 合理性18、]对客户沟通的注意事项叙述不正确