电话催收技巧培训课件.pptx

电话催收技巧培训更多的守约承诺收回更多的钱更多的个性化服务合规正直催收的目标Lessn Obj.每小时回收金额每小时获得守约PTP平均付款尺寸谈判协商创造紧迫性，结束语守约率桥梁、创造紧迫性、 解决挑战获得PTP率开场白 接通率穿透率催收电话流程的相应目标Standard….桥梁解决催收障碍发现重要的客户信息开场白结束语创造紧迫性谈判协商倾听与沟通电话催收技巧结构图通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录知己知彼，百战不殆开场白开场白重要吗？BridgingAddressing Collection ChallengesDiscoveringImportantcustomerInformationOpeningClosingCreatingUrgencyNegotiating倾听与沟通注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员”好的开始是成功的一半Stand. Of Perf..确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息开场白Identfy card holdr...辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 有的放矢催收的对象是负有还款责任的持卡人阐明通话目的明确清晰是必需的简洁是最好的Pause..停顿的艺术－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息A提问的艺术向客户提问题是为了得到答案？通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来多使用开放性问题与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话对催收工作有什么影响？不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员”不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本常见的应答文本请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款?“很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道?理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?已经还了马上就还我很忙!常见的应答文本可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗?我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为. 我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….”常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待. 如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们. 您坚持认为是欺诈吗常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?‘对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系常见的应答文本因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?’为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!‘我现在很困难，没办法还款如何与客户谈判？迟延借口争议逃避攻击性发现事实，应对挑战无力还款。。。。。。结束语结束语重要吗?Closing调查显示:客户在最后30秒决定是否守约付款客户最记得最后听到的话文本范例您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。重申还款安排Closing不要怕重复不要想当然不要用假设最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分感谢客户/以积极的记录结束Closing表示真诚的兴趣和关心以使客户满意以积极欣赏干练的语调结束电话这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理总结：一通电话的9个要素确认身份强势的开端停顿并且倾听找出拖欠的原因推销还款利益克服障碍还款计划有力的结束清楚的记录M1时段电话催收实用技巧 （1）留意蛛丝马迹利用催收历史及还款记录保持耐心和温和的态度M1时段电话催收实用技巧 （2）查询清楚账户情况保持必要的紧迫感加强风险意识注意保护客户隐私M1时段电话催收实用技巧 （3）留意同一单位的贷款情况根据客户的各