客户沟通的技巧1.pptx

客户沟通的技巧; 一、沟通概述;沟通——信息的传递与理解; 客户沟通的意识; 如何提高沟通效果;二、 客户沟通的目的; 我们要做什么？; 客户沟通关键时刻烙印; 客户沟通的第一步; 礼仪; 客户沟通的要素; 客户沟通的障碍; 业务员压力化解与情绪调整;三、 客户沟通行为模式; 探索客户需求; 为客户着想的沟通立场; 什么是客户的期望？; 客户沟通的心理特征; 客户异议处理技巧; 如何实现客户有效沟通？;四、 客户沟通的基本技巧; 1、读懂顾客的身体语言 面部表???——最基本的6种情感展现; 读懂客户的身体语言;（2）脸部表情传递的信息 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感 （3）眼神传递出的信息 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 四处张望表示寻找 ;（4）嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 ;（5）手势 手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你，或请过来 推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 挑起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 食指伸出：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大;以手托腮 将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感 手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现 啃指甲 心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节 两手交叠换胸 两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫） 两手交握 交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手 ;观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种 僵硬型表情、厌烦型表情 叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈 焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角 高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头 ;头部 头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许 表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开…… 睛睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20% 站姿 站直，头部微向前倾 坐姿 坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上;1、聆听为何重要 有助于了解顾客要求 建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛 2、对聆听表现出兴趣 全神贯注 积极回应 让别人把话说完 如果可能，可用笔记录 ; 听到的不仅是话，还有对方话语 背后真正想要表达的意思;3、如何有效聆听 巧听善言，凝聚人心 ① 积极主动 ② 不打断对方说话 ③不作多余的举动 ④ 进行复述 ⑤ 要冷静 ⑥ 要快速思考 ⑦ 巧听弦外之音;3、如何有效聆听（续） 多听少说，看透其心 ① 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 ② 聚精会神，不东张西望 ③ 不以个人好恶支配自己的断断力。 ④ 努力理解对方讲话的真实涵义 ⑤ 努力理解难懂的想法和材料 察言观色，倾注真情 ;一、微笑服务的基本原则 1、微笑要发自内心 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉 体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时