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第九章 企业销售物流1、什么是销售物流？有哪些环节？2、销售物流服务的四个要素？3、客户服务水平与服务成本的关系是什么？一、销售物流的概念 销售物流是企业在销售过程中，将产品的所有权转给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的，销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。 销售物流以实现销售为目的。销售物流过程的终结标志着商业销售活动的终结。销售物流是以实现销售为目的。它的所有活动及环节都是为了实现销售利润，因此物流本身所实现的时间价值、空间价值及加工价值在销售过程中都处于从属地位。 销售物流是生产企业赖以生存和发展的条件。对于生产企业来讲，物流是企业的第三利润源泉，降低销售物流成本是企业降低成本的重要手段。销售物流成本占据了企业销售总成本的20％左右，销售物流的好坏直接关系到企业利润的高低，进而直接关系到企业的生存与发展。 销售物流是一个系统，具有一体化特征。销售物流是企业为保证本身的经营效益，伴随销售活动，不断将产品所有权转给用户的物流活动，它是订货处理、产成品库存、发货运输、销售配送等物流活动的有机统一 。 销售物流具有很强的服务性。销售物流是以满足用户的需求为出发，从而实现销售和完成售后服务，因此销售物流具有很强的服务性。销售物流的服务性表现在要以满足用户的需求为出发点，树立“用户第一”的观念，要求销售物流必须快速、及时，这不仅是用户和消费者的要求，也是企业发展的要求。 销售物流是联接生产企业和用户的桥梁，是企业物流与社会物流的另一个衔接点。销售物流是企业物流活动的—个重要环节，它以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达用户并经售后服务为终点，它与社会销售系统相互配合共同完成企业的分销和销售任务。 二、销售物流的主要环节（一）产成品包装（二）产成品储存（三）订单处理（四）销售渠道的选择（五）发送运输（六）装卸搬运（一）产品包装1、销售包装：目的是向消费者展示，以吸引顾客，方便零售。2、运输包装：目的是保护商品，便于运输和储存。（二）产品储存保持合理库存水平及时满足客户需求。仓储作业物品养护库存控制（三）订单处理接收核查记录整理汇集订单准备发运商品（四）销售渠道生产者 消费者 （直销）生产者 批发商 零售商 消费者生产者 零售商或批发商 消费者（五）货物运输运输决策考虑：产成品的批量运输距离地理条件（六）装卸搬运装上卸下移动分类堆码三、企业销售物流服务销售物流中服务的重要性体现在几个方面：降低销售物流成本留住老客户，争取新客户提高客户满意度提高销售收入1.增加销售收入 客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感，当一个企业与其竞争对手在产品的质量、价格相似或本质相同时，销售物流服务水平的提高使该企业区别于其他企业，赢得更多的客户，从而增加企业的销售收入，提高市场占有率。 2.提高客户满意度 客户服务的水平在交易进行时自动产生。良好的销售物流服务会提高产品价值、提高客户的满意程度。因此，许多企业都将企业物流服务作为企业物流的一项重要功能。3.留住老客户 留住客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，因为：①满意的老客户会同企业建立长期合作伙伴关系，留住客户就是留住业务。②摊销在老客户中的销售、广告和开办成本比新客户低，为老客户的服务成本比为新客户的服务成本更少。③满意的老客户会作为中介，带来新客户。④老客户会愿意支付溢价。 4.制约物流成本 企业降低物流成本意味着增加利润，所以企业采取各种方法来降低物流成本。 总之，提高销售物流水平是提高企业竞争优势的重要途径，企业的销售物流与产品质量、质量管理具有同等重要性，需要引起企业管理者的高度重视。销售物流服务的要素时间可靠性通讯便利性根据客户规模及其它因素将客户需求进行细分，为其提供适宜的服务水平，可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。企业在销售物流整个过程中要考虑货物的安全性，保证产品在预定的时间、以足够的数量及承诺的质量送到供应商手中。时间因素重点指订货周期（提前期），即从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔。 企业与供应商之间要经常沟通，通讯的方便与否直接影响到销售的状况。几大关系1、库存水平与客户服务水平2、销售物流服务与物流成本的关系（高水平和低成本间是一种“效益背反”关系）3、销售收入与客户服务水平的关系客户服务水平的确定（要使销售收入与物流成本之间的差额最大化，即利润最大化）销售物流客户服务能力可得性销售物流包括作业绩效时效性销售物流客户服务能力可得性 它是指当客户需要货物时，物流企业拥有的存货能够不断地满足其需要。可得性可以通过各种方式来实现，最基本的方法是按照预期的客户订货进行存货储备。可得性一般可用缺货频率、