客户服务工作专题电视电话会议.pptx

客户服务工作专题电视电话会议总部市场经营部2010年8月25日目 录?一、客户满意度情况通报二、客户投诉情况通报三、下一步工作要求（一）客户满意度（标准满意度指标）6月下旬－7月底，总部统一组织了本网客户第2轮调查和竞争对手客户第1轮调查调查结果显示，今年以来在客户服务方面的诸多举措和全网一致努力有效抵消了“计费差错”曝光事件的负面影响（本轮调查期间适逢负面报导高峰期），客户满意度与上期相比保持平稳。从客户满意度较竞争对手领先情况看（领先程度已消除了问卷调整对客户满意度的影响），目前全网客户满意度领先强势竞争对手（中国联通）仅5.32%，领先程度较2009年下降1.15pp。较中国电信领先程度则下降2.53pp。竞争对手在全业务竞争中已经逐渐站稳脚步，网络建设、服务部署已日趋成熟，对我公司的威胁将日益加剧。1、各公司客户满意度表现及改善（基于第2轮调查结果）分省来看，客户满意度居全网前5名的公司依次为：浙江，辽宁，吉林，重庆，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：上海，湖北，广西，青海，福建，该五省表现均不足75%。与第1期相比 ，20个公司的客户满意度有所提升，11个公司出现下滑。其中，提升幅度超过2pp的6个公司从高到低依次为：浙江，北京，重庆，陕西，辽宁，四川；下降幅度超过1pp的6个公司从高到低依次为：黑龙江，内蒙古，海南，广西，福建，云南。2010年第二期与2010年第一期相比2、各公司客户满意度领先情况总体来看，中国联通客户满意度（71.88%）较中国电信（70.66%)高1.22pp。分省看，24个省份的中国联通客户满意度更高，是目前的强势竞争对手。客户满意度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，海南，重庆，浙江，北京领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海（落后竞争对手），河北，上海，宁夏，湖南强势竞争对手领先强势竞争对手（二）客户忠诚度总体来看，本网和竞争对手客户忠诚度近年来均呈下降态势：第二期全网客户忠诚度为78.84%，较第1期略下降0.12pp。而竞争对手与09年相比下滑的幅度相对更大，联通下降5.15pp，电信下降4.75pp 。分品牌看，神州行客户（表现79.75%，下降0.35%）忠诚度最高，其次是全球通（表现78.54%，下降0.01%）；动感地带（表现76.86%，上升0.4%）相对最差。1、各公司客户忠诚度表现及改善（基于第2轮调查结果）分省来看，客户忠诚度居全网前5名的公司依次为：北京，吉林，辽宁，江西，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：湖北，广西，上海，福建，青海。与第1期调查结果相比，14个公司的客户忠诚度有所提升，17个公司有所下降。其中，提升幅度超过1pp的3个公司从高到低依次为：北京，浙江，重庆；下降幅度超过1pp的8个公司从高到低依次为：海南，河北，黑龙江，福建，广西，贵州，天津，山东。2010年第二期与2010年第一期相比2、各公司客户忠诚度领先情况总体来看，中国联通客户忠诚度（70.25%）较中国电信（68.55%)高1.7pp。分省看，23个省份的中国联通客户忠诚度更高，是目前的强势竞争对手。分省来看，客户忠诚度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，云南，北京，辽宁，重庆；领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海，四川，河南，新疆，甘肃。强势竞争对手与强势竞争对手相比（三）客户对“企业形象”各测评要素的认可情况在“网络质量好”、“新业务好用，符合需要”、“收费透明，放心消费”、“客户服务方便快捷”4个企业形象认可度测评要素中，客户最认可的是“客户服务方便快捷”，认可度最低的是 “收费透明、消费放心”。这与全网客户投诉情况反映的问题完全一致。与第1轮调查结果相比，4方面的客户认可度都出现小幅下滑：客户对“收费透明，消费放心”的认可度为相对最低（79.36%），且较第一期下降幅度最大（0.66pp），可能与“计费差错”媒体曝光事件的影响有关。（四）当前对客户满意度影响最大的商业过程全网来看，当前对客户满意度和客户忠诚度影响最大的4个商业过程依次均为：网络，新业务，资费套餐，营业厅，与今年全网重点提升的基础服务项目相吻合，仍然是下一步全网客户满意度提升的重点。对忠诚度的影响系数对客户满意度的影响系数（五）主要商业过程满意度情况总体来看，各商业过程满意度表现相对平稳，较竞争对手仍具备较明显的领先优势从表现看，热线和缴费等体现服务便捷程度的商业过程客户感知较好，而价格水平、资费套餐等与费用相关的商业过程仍欠佳从改善看，与今年第一期相比，多数商业过程持平或略有提升；与09年平均水平相比，语音网络（1.88pp）和价格水平（1.93pp）有所下滑，促销／优惠活动、缴费、积分计划等商业过程提升都在2pp以上从领先看，在今年重点关注的五个商业过程上