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医院投诉管理方案计划办法 医院投诉管理方案计划办法 PAGE / NUMPAGES 医院投诉管理方案计划办法 -! 医院投诉管理方法（试行） （卫生部） 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理， 规范投诉办理程序， 保护正常医疗序次，保障医患双方合法权益，依照《医疗机构管理条例》 、《医疗事故办理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作方法》等法规、规章，拟定本方法。 第二条 本方法所称投诉， 主若是指患者及其家属等相关人员 （以下统称投诉人）对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满意， 以来信、来电、来访等方式向医院反响问题， 提出建讲和要求的行为。 第三条 本方法适用于各级各样医院的投诉管理， 其他医疗机构参照履行。 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的督查指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门 （含中医药管理部门， 下同）负责本行政地区内医院投诉管理工作的督查指导。 第五条 医院应当按规定推行院务公开， 主动接受公众和社会的监 督。 第六条 医院投诉的款待、 办理工作应当贯彻 “以病人为中心” 的理念，依照合法、公正、及时、便民的原则。 第七条 医院应当提高管理水平， 保障医疗质量和医疗安全， 防备 -! 和减少不良事件的发生。 第八条 医院应当拟定《重要医疗瓜葛事件应急办理方案》 ，并组织睁开相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾瓜葛。 第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗瓜葛人民调解工作的连结。 第十条 医院应当成立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条 医院应当成立健全医疗安全预警制度， 加强紧急状况警告值报告和紧急状况办理。 第二章 医患沟通 第十二条 医院应当表现 “以病人为中心” 的服务理念， 提高医务人员职业道德水平，加强服务意识和法律意识，提高医疗质量，侧重 人文关怀，优化服务流程，改进就诊环境，加强医患沟通，努力成立友善医患关系。 第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完满医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 第十四条 医院全体工作人员应当牢固成立“以病人为中心”的 服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、认真地做好款待、解 释、说明工作，把对病人的敬爱、 理解和关怀表现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当敬爱患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权益，依照患者病情、预后不同样以及患者本质需求，突出重 -! 点，采用合适方式进行沟通。 医患沟通中相关诊疗状况的重要内容应当及时、完满、正确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章 投诉管理机构与人员 第十六条 医院应当成立医患关系办公室或指定部门一致肩负医院投诉管理工作 （以下统称投诉管理部门） 。投诉管理部门履行以下职 责: （一）一致受理投诉； （二）检查、核实投诉事项，提出办理建议，及时回复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉办理工作； （四）如期汇总、解析投诉信息，提出加强与改进工作的建议或建议。 第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当装备专职工作人员，其他医院依如本质状况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员供应必要的工作场所和条件，保障工作人职工作待遇与人身安全。款待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。 第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。 医院各部 门、各科室应当指定最少 1名负责人配合投诉管理部门做好投诉办理工 作。 第十九条 医院应当渐渐成立健全相关体系， 激励和吸纳社会工作 者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参加医院 -! 投诉款待与办理工作。 第四章 投诉款待与办理 第二十条 医院应当成立畅达、 便利的投诉渠道， 在医院显然地址宣告投诉管理部门、地址、款待时间及其联系方式。有条件的医院可成立网络投诉平台，并安排人员办理、回复患者投诉。 第二十一条 医院投诉款待推行 “首诉负责制” 。投诉人向相关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情款待，关于能够就地协调办理的，应当尽量就地协调解决；关于无法就地协调办理的，款待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第二十二条 投诉款待人员应当认真听取投诉人建议， 核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反响的状况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 匿名投诉依照国家相关规定办理。 第二十三条 投诉款待人员应当耐心认真地做好讲解工作， 牢固投诉人情绪，防备矛盾激化。 第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员认识、核实情况，并可采用院内医疗质量安全评估等