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顾客满意度理论 顾客满意度 理论 2 0 1 4/5/1 1 0 目录 摘要 . 2 1. 顾客满意度提出及概述 3 2. 顾客的需求结构 4 3. 顾客满意指标 . 6 4. 顾客满意级度 . 10 5. 顾客满意度的分值与加权 14 6. 顾客满意度调查方法 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 20 第 1页 摘要 顾客满意度（ customers satisfaction degree ) ，是一 个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言 之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比 较后 顾客形成的愉悦或失望的感觉状态 。进行顾客 满意度研 究 ，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的 满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找 出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实 现最大化价值。 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的 重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对 顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体 系。 关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数 1. 顾客满意度提出及概述 第2 页 1.1. 概述 对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。 1.2. 提出过程 最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到 1965 年 Cardozo 发表 的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction 。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面， 而 Cardozo(1965) 认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的 行为，而且不会转换其它产品的观点。“以顾客为关注焦点”，是 ISO9000族标准 2000 版对 1994版标准的重大改进。当前，市场的竞 争主要表现在对顾客的全面争夺， 而是否拥有顾客取决于企业与顾客 的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。 顾客满意程度越 高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不 言而喻的。 “顾客是上帝”、 “组织依存于顾客”已成为企业界的共 识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 ISO9001 ∶2000 的 8.2.1 条中指出：“组织应监控顾客满意和或 不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在 IS09004:2000 的 8.2.1.2 条中对顾客满意程度的测量和监控方法以 及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。 因此，凡已获得认证的企 业或潜在的将要贯彻 ISO9001 ∶2000 族标准的企业， 都应积极开展顾 第3页 客对产品和或和不满意因素的研究， 确定顾客满意程度的定量