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医院投诉管理制度 医院投诉管理制度 PAGE / NUMPAGES 医院投诉管理制度 榆林市中医医院投诉管理制度 一． 为加强医院投诉管理，规范投诉办理程序，保护正常医疗序次，成立友善医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，依照《医疗机构管理条例》、《医疗事故办理条例》、《医院投诉管理方法（推行）》、《陕西省医院投诉管理推行细则》、《卫生信访工作方法》等法律法规，拟定本制度。 二． 本制度所称投诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反响问题，提出建议、建讲和要求的行为。 三． 医院投诉办理应当贯彻“以病人为中心”的理念，依照合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有款待、办理有程序、结果有反响、责任有落实。 四． 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在平常工作和医疗活动中应当严格遵守各种行政法规及医院的规章制度、诊疗护理老例，尽量防范发生投诉、瓜葛、甚至事故。 五．投诉推行“首诉负责制”，各部门、科室应成立投诉记录本，确定接受办理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何原由推诿投诉人。。 六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依照，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础进步行调解办理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 七．发生以下重要医疗过错行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重要医疗瓜葛事件应急办理方案》，并马上向医院申诉中心书面报告，申诉中心应马上向院长及卫生局等行政主管部门报告： （一）以致患者死亡也允许能为二级以上医疗事故的； （二）以致三人以上人身损害结果的； （三）卫生行政部门规定的其他状况。 八．凡为获取经济利益或出于其他不正当目的， 经过歪曲事实，甚至采用极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部 门将经过相关职能部门见告投诉方医院的态度或建议，必要时可经过医疗判断或法律渠道解决问题。 九．如出现威胁医院工作人员人身安全，搅乱医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行办理。 十． 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、公司和供应商共同办理。 十一 . 医院成立申诉中心，综合协调投诉款待与办理。 榆林市中医医院投诉渠道 . 24 小时投诉电话： 062 （白天）（夜间） 接听人员： 8:00-17:00 ，申诉中心专职人员负责接听。其 余时段将由医院综合办人员负责接听。 . 院内建议箱，（各楼层、病区） 。 三. 申诉中心在二楼综合办公室。 榆林市中医医院投诉受理 . 投诉者必定是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接碰到损害的患者和合法代理人。 二. 有明确的投诉对象、事实依照和详细要求。 三. 投诉款待人员应当认真听取投诉人建议，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反响的状况， 并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉资料。电话方式投诉 的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应 做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信办理的意 见等相关文件精神办理。 四. 属于以下状况之一的投诉，不在受理范围之内： 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2．投诉人已就投诉事项向上级部门反响并做出办理的； 已经依法立案侦探的治安、刑事案件； 没有明确投诉对象和详细事实的。 榆林市中医医院投诉办理 一．本制度只适用于外面投诉的办理。发生投诉、瓜葛甚至 事故时，应当依照本制度及时稳当办理。 二．部门和科室对于能够就地协调办理的投诉，应尽量就地协调解决， 并将投诉及办理状况报当月月底前上报申诉中心归档。不能够就地解决或在自己职权范围内办理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。 三 . 医院申诉中心接到投诉后，应当在 24 小时内向当事部 门、科室和相关人员认识、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗瓜葛受理通知”后，必定在 48 小时内供应书面状况说明、初步责任认定及科室初步办理建议。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出办理建议，并反响投诉人。 四 . 属医疗业务方面的瓜葛由医务部或护理部负责检查督 办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于 5 个工作日 内向投诉人反响相关办理状况或办理建议。 五 . 属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部 协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于 3 个工作日 内向投诉人反响相关办理状况或办理建议。 六．属医疗业务以外的投诉，经检查确与医院设施、设施、 药品或管理相关的，由