电话接听礼仪及投诉处理.pptx

新员工入职培训Orientation Induction Course电话礼仪Telephone Manners 处理投诉Handling Complain电话礼节 Telephone Manner汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel电话中应有的态度电话代表了公司的形象；迅速－准备好纸、笔为客人记录；电话铃响三声之内接听电话；永不出现”喂”和 “你是谁”；把微笑放在声音里；尽力提供帮助；聆听；认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；尊重客人；－记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人；－让客人先放下电话。汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel创造优势的电话礼仪 ? 电话三要素: 态度、语调、用词汇华国际饭店 Hui Hui International Hotel准备工作：准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守；预备记录 一、重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。二、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。三、清晰明朗的声音打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。四、迅速准确的接听 电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断电话。 电话礼仪教战守策 ? 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户 对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。二 打电话的步骤问候对方介绍自己的部门和姓名陈述打电话的原因记录5. 重复 要点8. 得到对方确认9. 说再见并轻轻放下电话 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西? 接电话接听电话的步骤迅速拿起电话问候对方介绍自己的部门和姓名提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。记录6. 有条理的作答7. 重复要点事由、时间、地点 或姓名8. 得到对方确认9.对对方打来的电话表示 感谢。说再见并让对方先放下电话接电话的礼仪１、在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称“您好！　＊＊公司。”２、接电话时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”３、通话中不得对着话筒打哈欠，吃东西，也不要同时与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候对方挂断电话后方可挂断。４、遇到不相识的人打起来没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。５、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。６、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂