第五章饭店服务质量管理.pptx

第五章 饭店服务质量管理hotel service quality management;学习目的;教学要求;学习内容;【重点难点】;第一节、饭店服务基本内涵;图2 某酒店房务中心提供的免费借用物品清单;图3 酒店限定消费及开瓶费（漫画）;思考;一、饭店服务的涵义;饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone;附：微笑训练大法;摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑;优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation;看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return;创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eyes contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness;二、饭店服务模式与发展趋势;2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式。 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。;超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。;3、短期服务与长期服务 Short-time service and long-time service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、标准化服务与个性化服务 Personalized service and standardized service 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。;;;2、定制化服务模式 Customization service mode 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式——无限服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。 案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店） 每时每刻非凡体验（ Exceptional experiences every time ） 西班牙风情船吧 全国首创婚礼中心 华美术馆 深圳首届维也纳主题舞会 24小时私人贴身管家服务;超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店（InterContinental Shenzhen）;思考题; 狭义上的饭店服务质量 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的饭店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。;主要包括：