小米公司客户关系管理解析总结计划及设计.docx

小米企业客户关系管理分析总结计划及设计 小米企业客户关系管理分析总结计划及设计 PAGE / NUMPAGES 小米企业客户关系管理分析总结计划及设计 客户关系管理案例分析 -- 以小米企业为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米企业简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任企业）由前 Google、微软、金山等 企业的顶尖妙手组建， 是一家专注于 iphone 、android 等新一代智妙手机软件开 发与热点搬动互联网业务运营的企业。 2010 年 4 月正式启动，已经获取悉名天使投资人及风险投资 Morningside 、启明的巨额投资。 2010 年终推出手机实名 社区米聊，在推出半年内注册用户打破 300 万。其他，小米企业还推出基于 CM 定制的手机操作系统 MIUI，Android 双核手机小米手机等。米聊、 MIUI、小米手 1 机是小米科技的三大核心产品。 小米企业最初有意没心地制造饥饿营销的收效。 产品最开始能够依赖相对高 的价格卖给尝鲜者，以及“米粉” 。接着经过微博等方式的营销策划能力也是相 当强横！定制微博运营平台， 成立了可供几十个客服同步管理的体系。 各样手段 的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米企业的客户关系管理现状与分析 小米企业从创立到今天，之因此能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。经过亲自地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求， 并能够将客户的需求迅速转变成定制化的产品供给给客户，满足了客户的要求，从而为客户供给了迅速、优异的服务。 1、小米企业的客户鉴别现状与分析 客户鉴别就是经过一系列技术手段， 依照大量的客户特色、 需求信息等， 找出哪些是企业的潜藏客户， 客户的需求是什么， 哪些客户最有价值等等， 并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米企业对于其所有的客户都有其鲜亮的鉴别标志。 2011 年中国市场智妙手机出货量高出 5000 万部，预计到 2013 年出货量将高出 1 亿部。随着智妙手机朝着低价、 高配置化发展， 用户进入的门槛进一步降低， 智妙手机将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统（安卓深入）后做的手机，在 2 推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户 。 作为 IDIC 模型的第一部分，小米企业对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米企业对于其客户信息的收集经过直接渠道和间接渠道共同进行。 经过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询； 其他，经过购买专业咨询企业的专业报告， 经过与第三方的合作从而信息共享， 这些都是间接渠道。小米企业成立了信息保密的意识， 成立了相应的制度系统， 进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性， 并对客户信息做到了十全十美的保护， 防备了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 2、小米企业的客户划分现状与分析 在现在互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完满的形势下 , 小米企业既防备了在传统市场上和苹果 ,HTC, 三星等手机市场巨头的当面竞争 , 又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场 . 面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合 作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发热友” 小米企业经过 ABC分析法， TFM分析法， CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。 依照对不一样用户需求进行划分， 划分出各式各样的客户， 供给不一样样的服务内容， 推行以不一样样的营销手段， 照料以专业的服务方式。 客户是企业真实的老板， 为企业带来收益和销售额， 给企业的生计与发展做出最大的贡献。 因此划分客户的两个重要指标是： 客户对企业的需求； 客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行完整的认识才能因人而异， 对客户进行特色服务。为客户供给最真实的需求，为企业获取最大利益。 小米企业经过三种分析方法对市场中的潜藏客户进行各项指标的分析， 从而划分出不一样的客户集体。 为每一客户集体定制不一样的内容， 拟定不一样的手机。 既方便了不一样的客户需求， 也为企业带来的巨大的客户集体。 这让小米企业在截止了相当的大多数的资源闲置浪费， 为企业带来了巨大的收益收益。 因此，客户划分是减少成本，增加利益的最明显有效的手段之一。 3、小米企业的客户互动现状与分析 小米企业成功的一点在还在于成立产业链生态系统 , 成立整个产业链的生态系统即是经过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资本 流、物流的全面掌控。 在销售网络中掌控信息， 使企业对于花销者需求迅速做出 对付与反响小米企业， 为了向客户直接获取更多信息， 同时向客户供给体谅入微 的服务。在全国范围内，