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危机处理;危机的定义;危机的种类;二、交通管理类事件处理预案 1. 交通事故处理程序 三、消防管理事件处理预案 1. 火灾应急预案 四、能源供应、设备故障类事件处理预案 1. 供电突发性事故的应急措施 2. 电梯故障处理程序 3. 给排水系统应急处理方案 4. 燃气故障处理程序 5. 停热紧急处理方案 五、自然灾害类事件处理预案 1. 雷暴及飓风紧急处理方案 2. 地震应急措施 3. 防风应急处理程序 4. 冬季扫雪预案;危机产生的原因; 二、内部原因 1、物业管理从业人员素质较低，导致服务标准低或者标准难以落实。 2、内部管理不科学、不规范，制度不健全，危机预案不成熟或者不足。 3、部分领导不够重视。 ;危机处理的对策; 二、加强公司内部管理 1、建立完善的制度。 2、加强培训，提升员工危机防范意识。 3、识别危机，建立预案。 ; 三、妥善处理与各方面的关系 1、处理好与业主的关系。 2、处理好开发商的关系。 3、处理好与公共事业单位以及专业公司的关系。 4、处理好与相关行政政府部门、街道办、居委会的关系。 ; 四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。 五、适当引入市场化风险分担机制，比如公众责任险、停车场意外险等。 六、提高防范意识，建立危机管理机制 1、提高工作人员防范风险的意识 2、努力提高风险识别能力 3、建立风险快速处理机制（建立应急预案） 4、注意保留工作记录（保留管理痕迹，减少责任风险） ;危机具体处理方法;值勤中发现可疑人员的处理 ;盗窃、匪警应急处理 ;5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，保安部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。 6、保安部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。 7、若是运行过程中的作案，无固定现??，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。 8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治。 9 、保安部领班及保安部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。 10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作； 11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。;发现斗殴事件的应急处理 ;发现精神病人 的应急处理;遇受伤/急诊病人的应急处理 ;发现业户醉酒闹事的应急处理 ;对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理 ;对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理 ;4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。 5、对严重不听劝阻者，将强制带至保安部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，保安部将与当地公安机关联系，由公安机关依据《中华人民共和国治安服务中心罚条例》处理。 6、服务中心员工、保安部人员、客服部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。;对无理取闹、流氓滋扰的处理;客人财物丢失的处理;9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场） 11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。 13、详细记录以下情况： a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。 b.最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。 c.丢失财物的准确地点、位置。 d.丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 e.丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。 f.失主有何要求。(例如开丢失证明)。 14、对现场检查 a．对于业主要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。 b．对于客人不要报警的由保安部进行勘察。 15、进行调查和处理 a．对案件涉及的外部人员，保安部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工