客户投诉处理流程.doc

1 文档保存及批准 2 _Toc104263673 1.2 修改记录 2 1.3 批准记录 2 2 图示解释 3 3 业务流程设计 4 未来业务子流程模式一说明 4 未来业务子流程模式-流程图 5 其它说明 7 1文档保存及批准 1.1文档保存 确保此文档为最新版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。此文档 将存放于文档服务器上，其目录为： ftp:〃fzsap/03业务蓝图/032业务蓝图设计/0321业务蓝图文档 /03213SD/FZSD-504-客户投诉处理流程 V2.0 1.2修改记录 版本 日期 修改者 文件修订摘要 1.3批准记录 姓名 职务 日期 签名  2图示解释 图例 定义 图例 定义 开始 V J 开始 非SAP凭证 SAP处理 SAP凭证 O 连接 7 \ / 非SAP处理 ? 判断 结束 V J 结束 / / 子流程  3业务流程设计 3.1未来业务子流程模式一说明 目标/宗旨 规范客户投诉处理流程，提高公司产品质量、服务质量，提高公司的信誉度和客户的满意度。 未来流程综述 客户对公司的产品质量或服务提出投诉时，由营销中心投诉处理专员填写《客户投诉处理表》，并判 断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。 1、 如果是服务方面问题，由投诉处理专员提交责任部门处理 ，责任部门负责人应将原因分析及处理意 见填写在《客户投诉处理表》上，投诉处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决； 2、 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处理表》 上，并送交责任部门； 3、 责任部门/生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定， 如能返修需写明返修工艺流程。经生产厂厂长签名确认后送交营销中心业务部。营销中心应根据责 任部门/生产厂的处理意见，并按以下规定办理： 1） 属于可以返修的，由营销中心业务部经理签字确认后，交营销中心投诉处理专员按返修处理流程执 行； 2） 属于无法返修的，由营销中心业务部经理与客户协商后，作出退货赔偿或折价处理的意见，报营销 中心经理或营销副总批准后，投诉处理专员按退货索赔处理流程或冲红补款流程执行。 4、 如果品管部鉴定为非本公司责任，应通知投诉处理专员向客户反馈； 5、 投诉处理专员把处理的结果填入《客户投诉处理记录表》并存档。 对现有流程的优化 1、 设置投诉处理专员专职负责客户投诉的处理工作，有利于减少中间环节，提高效率。 2、 投诉处理专员直接和客户及公司内相关部门联系，知己知彼，有利于处理的合理化，减少不必要 的浪费。 3、 审批人要按不同层面授予不同的审批权限，有利于分级管理，提高审批效率。3.2未来业务子流程模式-流程图 流程名称：FZSD-504-客户投诉处理流程 V2.0 客户 投诉处理专员 开始 1、投 产品原因 结束 《客户投诉处 理表》 2、填写 《客户投 诉处理 表》 3、判断是 产品或服务 、原因/ -、 7、是否同 意返修 14、将 《客户投 诉处理 表》存档 客户原因 13、与 客户沟 通确认 品管部 4、质 量鉴定 及责任 界定 .服务原因 5、鉴定结 果 责任部门 一公司原因 6、填 写分析 原因及 处理意 见 业务经理 /营销中心经理 / 营销副总 8、 《客户索 赔审批 单》 《客户索赔审 批单》 折价 9、审批 I 退货 换货 10、 11、 换货 退货 返修 索赔 处理 一流程 处理 一流程 12、 冲红 补款 —流程 流程描述 业务名称 MB 岗位 发生时间 0 业务描述 1、投诉 客尸 客尸对公司旳 产品质量或服 务提出投诉 客尸对公司的产品质量或服务提出投诉 ,由营 销中心投诉处理专员受理并填写《客户投诉处 理表》 2、填写 《客户投诉 处理表》 投诉处 理专员 客户对公司的 产品质量或服 务提出投诉 营销中心 投诉处理专员收集客户的投诉信息并填写《客 户投诉处理表》 3、判断是 产品或服务 原因 投诉处 理专员 填写《客户投 诉处理表》时 营销中心 投诉处理专员判断投诉内容是产品质量问题或 服务方面问题。 如果是服务方面问题，由投诉处理专员提交责 任部门处理，责任部门负责人应将原因分析及 处理意见填写在《客户投诉处理表》上，投诉 处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商 解决。 4、质量鉴 定及责任界 疋 品管部 投诉处理专员 提交《客户投 诉处理表》时 品管部 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定 及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处 理表》上，并送交责任部门。 5、鉴定结 果 品管部 质量鉴定完毕 品管部 当质量鉴定完毕后检测人员把鉴定结果填写在 《客户投诉处理表》上并判断造成产品质量问 题的责任方；如果鉴定为