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客服用语规范 试行， 2009 年 10 月 11 日） 态度：要求礼貌，不能过于亲密也不能过于机械。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“亲”或者“您” 。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答， “非常抱歉。 哦，哦，恩，的语气词” 我不知道，我不大清楚，我找不到人问” 您自己选吧，我也不懂” 不” 及带有“不”字的任何词： 如不能便宜、 不好意思、 不行 应该为： 无法再低了、 非常抱歉、 无法帮到您、 无法到达   下为客服快捷方式，请用个人旺旺登录后输入到快捷方式中，带 ******** 欢迎语 ********1001 *您好，我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 /:A_A 1002 *您好，我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 /：A_A 1003 您好， 我是客服 ** ，很高兴为您服务。 /:A_A 请问有什么需要， 我能为您效劳。 /:A_A 1004 *您好，我是客服 ** 。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 1005 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定， 有正式的会员优惠 制度的包邮制度，感谢您的理解和支持。加笑脸图标 1006 备用 1007 备用 2001 非常抱歉， 亲，因为衣服是很个性化的商品， 所以公司规定我们是不能为顾客推荐商 品的，请您理解。 /:Q 如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵 2002 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 /:A_A 2003 *好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵 … 2004 哦〜您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /:806 2005 *价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如 说，有的新款的要贵一点，有的是 **面料要贵很多，还有的衣服会有特殊的工艺， 这些都是影响价格的。 4001 *您好，已经为您修改好了价格，一共是＊＊＊元，您方便时付款就可以，感谢您购买 我们的商品。/:A_A 4002 *您好，现在全场正价商品满三件包圆通或申通快递， 不满三件还是需要支付快递费的， 一般圆通可到达的城市是 10元，顺丰和 EMS 需要补差价哦 /:A_A 4003 *亲，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如 需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是客服 ** ，感谢您的惠顾。 4005 *您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品， 有需要请随时招呼我，我是客服 ** 。 /:U*U/:-F 4006 *不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 /:A_A 4007 备用 4008 备用  5001 *我们公司包邮费的范围是圆通或者申通能够到达的城市， EMS 才能到达的地方， 买 家需要承担差价，感谢您的理解和支持。 5002 * 请问您发货到哪个城市呢？ 5003 *您好，正常情况下，圆通快递 2－ 5天内到达， 75%是 2天左右。这个是快递公司的 效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 5004如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递， 但价格稍微贵一点，珠三角地区是10元, 一般大中城市是2 0元，一般为第 1-3天到达。 5005 您好， EMS 的收费标准 （邮局强制收费 ）是: 1 公斤以内 广州以外城市： 20 元邮费 +2 元袋子 +1 元单子费 =23 元 到达时间为 2-5 天广州本地： 12元邮费+2元袋子 +1 元单子费 =15元 到达时间为 1-3 天 5006 您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。 5007 * 您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递，我需要为您查询下是否到达，请 您稍等… 申通电话： 020- 越秀公司 圆通电话： 020 荔湾公司（我公司发货的快递公司询 问） 5008 *您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，顺丰的费用 （1000 克以内）是珠三角地区 10 元邮费， 其它一般地区是20元邮费， 本市当天可到达， 其它地区顺丰保证 48 小时到达（节 日及个别情况除外） 。 5008 备用  6001 *您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不 便，我们很抱歉给您添麻烦了， 我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会 给您一个满意的答复。 6002 *请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、 发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到： lia ngsa nshi@ 如果您的手机 拍摄像素能够看到瑕疵或受损情