个性心理特征与民航服务培训教材课件.ppt

态度特征分为:对社会、集体、他人的态度；对学习、劳动、工作的态度；对物品的态度、对自己的态度 理智特征：智力活动表现出来 情绪特征：情绪的控制 意志特征：行为目的性、自我控制、面临紧急情况的表现、长期工作的表现 * 例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。 当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。 如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征 * 顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。 * * * （5）寡言型旅客 这类客人平常很少说话，所以当他向服务员提出要求或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。 （6）健忘型旅客 这类客人对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记、必须要说好几遍。对这类旅客，服务员要细心、小心。