《改善顾客服务》.ppt

顾客服务基本规范 标准仪容 长沙某门店员工个人仪表规范 头发：女员工长发盘起，男员工不留长发。刘海不能挡住前额; 双手：清洁，不留长指甲，指甲没有残留物。女员工除淡色指甲油 外，不得涂指甲油. 原则：请让顾客先行。 顾客服务基本规范 标准行为 接待顾客三步曲 看着顾客并微笑 主动向顾客问好 声音热忱 看着顾客并微笑 为顾客服务 倾听顾客 问顾客问题以了解需求 正确回答顾客问题 给顾客建议 记下顾客的意见 帮助顾客或寻找协助 看着顾客并微笑 谢谢顾客 向顾客说再见 希望顾客再度光临 适度地点头 1. 欢迎顾客 2. 回答顾客的需要 3. 让顾客满意的离开 顾客投诉案例1 投诉与表扬 找不到人/一无所知 五.一期间, 我准备购置一些清洁用品,来到企业。 在店内相中一款 水桶，但颜色想有更多选择，所以想寻求导购人员的帮助。但我左找 右看都不见工作人员的身影，十分钟后终于在玩具区域找到一位着黄 色马甲的工作人员，我上前问：“你好，请问那个货架上的黄色水桶还有货吗？”促销员道：那个区域不归我管！“我又问：“能否找一下负责那个货架的人员？” 促销员道：“我是刚来的，不认识，而且我已经说过了，我不负责那个区域！” (业务部门) 顾客投诉案例2 投诉与表扬 6月27日，因天气炎热，我想从企业买一瓶冰镇可乐，但不巧，我喜欢的那个牌子冰柜里缺货。当看到一位员工时，我询问是否有货，员工说仓库有，可以帮忙到仓库找，让我等一会儿。等了好久，仍不见工作人员。15分钟后，工作人员拖着一大车货缓缓来到我面前，我问:“我只要一瓶可乐，为何等了这么久？！”员工回答说：“公司规定，到仓库拿货不能只拿一点上来，况且果汁和矿泉水正好也缺货……” 怠慢顾客 (业务部门) 顾客投诉案例3 投诉与表扬 5月6日，我从超市选购了近300元的商品，因五一长假，顾客非常多，所以在收银线排了近半个小时的队，终于轮到我时，收银员一共装了7个袋子，牛奶还没有装购物袋。我问收银员能否多给两个大袋子装一下牛奶，并把其它的合并装到两个袋子中。收银员头也没抬生硬地说：“我们有规定，不能多给袋子。”我说：”就两个袋子，给我吧！“收银员冷淡地回复到：”去服务台要吧！“ 不使用礼貌用语 (服务部门) 顾客投诉案例4 投诉与表扬 4月20日我在贵店买飞利浦电吹风，服务员称有赠品，并让我日后在本周任何一天都可来取。但我来取时却告诉我没赠品了。这是否是欺诈行为？ 此类问题希望企业给个合理的解释。 不信守承诺 (业务部门) 顾客投诉案例5 投诉与表扬 6月8日，我来到企业购物，有位卖西瓜的大叔服务态度让我们顾客非常不满意，与朋友聊天、不搭理顾客。我们不懂：为什么顾客好好跟他说话，他却冷漠置之，我们实在无法接受！企业是法国来的国际连锁超市，没想到在服务态度上却如此的跟不上“国际化”！ 态度恶劣 (业务部门) 第六讲 收银客服 收银员的日常工作点钞技能 假币鉴别 改善顾客服务√ 能够掌握顾客服务理念，进行规范的顾客服务。 能力目标 1、分组对顾客投拆案例和顾客表扬案例进行课堂讨论，总结门店各营运岗位服务规范 2、采用定量研究方法，发放200份调查问卷，提交调研报告。对金怡年实习超市目标顾客群、客单价、商品结构作市场调查，提高超市顾客满意度。 工作任务 一、强调顾客服务的目的 二、顾客服务基本规范 教学内容 我们全部的努力都围绕着满足 顾客需要这一核心 企业的使命 服务对企业意味着什么 企业的经营理念 顾客的满意为优先！ 一次购足 超低售价 免费停车 自助式服务 新鲜和品质 服务对企业意味着什么 企业的政策 Human Resources Assets Merchandise Financial Customer Policy + 服务对企业意味着什么 顾客政策 商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、期望、行为 倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客 提高我们商品的选择和服务质量 改善购物环境 处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视 所有收集到 的信息 欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度 使用诸如数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度的方式 服务对企业意味着什么 根据社会统计 一个满意的顾客会告诉另外 5个人 一个不满意的顾客会告诉另外10人 服务对企业意味着什么 令人吃惊的数字 2005年1月-6月长沙某门店的人均买单76元/人/次 2005年1月-6月长沙某门店的人均来客频率为：1.185次/周 一个不愉快的顾客会将他的不快告诉10个人 那么，1个不愉快的顾客1年内会 给企业带来的损失将会是： 10人 *76元/人/次 * 1.185次/周 * 52周 = 46,831元 服务对企业意味着什么 那么