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常用的质量管理工具简介质量的定义：相对于数量而言，体现价值和性能的指标。质量的评价是相对的。性能/价格比不同时期，不同环境对质量的要求不同。高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。质量管理的意义减少浪费减低成本提高效率加强企业竞争能力 不同的文化背景产生不同的管理方式科学管理 美国 泰勒 专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。过程控制 日本 戴明 品管圈活动。 强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性。 质量是习惯形成的 质量是管出来的 QM QTM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的 QC (check ) 质量是做出来的医疗服务质量医疗技术水平会不会服务 技术性服务会了如何做好 非技术性服务人性化全面质量管理（TQM）系统管理 整体质量要求 全员参与过程管理 在生产（服务）过程中设置质量控制流程管理 以标准化工作程序来保证产品质量持续的改进 不断创新创新的载体合理化建议技术革新小组“三结”合攻关小组科研课题小组品管圈小组六西格吗项目小组护士长是管理者质量管理的实质 执行标准 持续 制定标准 创新质量管理的工具 创新改进的方法人员对象目标方法品管圈 六西格马项目PDCT DMAIC定义测量现状 分析 改善 控制方法 现有控制能力的改善DMAIC现有流程总的来说相当不错 - 目前的问题源自于个体间的差异 项 目 过程 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5定义项目现状测量改进方案质量控制统计分析确定Y，看现状。找出所有可能X，即原因，收集数据用相应统计工具分析主要原因，找出关键考察方案实施后是否真正改进了，并进行质量控制。确定所要解决的问题以及小组成员在原有基础上进行改进。分 五 个 步 骤 开 展 项 目Run Chart for Y450400350300250Y20015010050051525354555ObservationNumber of runs about median:28.0000Number of runs up or down:38.0000Expected number of runs:27.4906Expected number of runs:35.0000Longest run about median: 9.0000Longest run up or down: 3.0000FishboneApprox P-Value for Clustering: 0.5562Approx P-Value for Trends: 0.8400Approx P-Value for Mixtures: 0.4438Approx P-Value for Oscillation: 0.16002504150C502030405060708090100y1Run Chart分析问题的基本统计工具鱼骨图运行图 统计工具人机流程图问题Process Map物法环鱼骨图柏拉图柏拉图Pareto Chart散布图散布图Scatter Plot运行图 统计工具T-test (means) F-test (variance)Multi-mean (ANOVA) Correlation Chi Square验证是否真的改进？——统计学差异分析工具T检验F检验连续数据ANOVA检验相关性检验开方检验离散数据因果分析图因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。绘制因果分析图时注意事项1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。2、要充分发扬民主，集思广益。3、原因分析应当细到能采取措施为止。4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。6、措施采用后，再用排列图检查其效果。一切为用户 辅助科室病患关爱后勤供应等待时间Pacemakers 心脏起博器）ICD Implants （埴入）实验室 血液中心ICU急救中心/CCU重症监护室OrthoImplantCath lab（导管室）/ Spec ProcRadiology/Heart CenterIntermediary CarePharmacy（药房）Stents （支架）MDI/NebulizerTelemetry （遥测）Operating Room