12345热线2017年工作总结.pdf

12345 热线 2017 年工作总结 ! 12345 热线 2017 年工作总结 一、基本情况 今年以来，全区“ 12345 ”热线工作在区委区政府坚强领导下， 始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小 事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努 力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解 决了一批群众关心的实际问题。截止 6 月 27 日，共接到市 12345 呼叫中心派发电子工单 10278 个，综合办结率 92.6% ，综合满意率 88.3% ，综合得分在 13 个区县中排第一。市《督察工作简报》和 《12345 呼叫中心简报》 两次专刊介绍经验和做法， 《南京日报》“直 通 12345 ”专版报道 6 次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。 二、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高” ： (一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工 单量大、有条件的承办单位专门成立 12345 承办机构。区城管局、 住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“ 12345 热线办理中心”、 “12345 热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲， 3— 6 人专门 1 负责 12345 热线办理工作 ;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区 城管局环卫所等 9 家四级平台， 实现群众诉求直达基层一线， 提高了 工单办理效率和质量 ;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经 验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人， 为承办队伍注入新的动力和活力。 二是加强学习培训。 邀请市督察办、 市 12345 督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方 向，提高办理水平起到了积极作用 ;区呼叫中心相关人员到各承办单 位开展培训 20 余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训， 全面提高承办单位业务素质 ;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟 区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。 三是完善制度建设。 制订出台区领导值班接听制度， 李世贵、霍慧萍、 向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批 办疑难工单， 约谈办理工作落后单位主要领导， 有效解决了一批群众 诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。 (二 )抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进 12345 工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成 考核任务且排名处于末位单位，将予以问责 ;修订区考核办法，增加 “一考二评三问责”、“5+2 ”诉求申请通过率、领导批办件满意率、 主动接单、制度建设、组织保障等内容 ;贯彻“民生为先”理念，实 行差别化考核， 把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核 指标由 85% 提高到 95% ，综合满意率由 80% 提高到 90%; 完善“首 接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定 ;积 2 极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建 立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月