医院礼仪服务标准解读.pptx

心内科 黄凤姣 项目：一、岗位形象二、文明服务三、呼应礼仪四、接待礼仪五、操作礼仪六、床旁交接七、出院礼仪八、服务效果一、岗位形象 1、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气的姿态。 2、着淡妆上班，不化浓妆。3、燕尾帽洁白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理于脑后并戴头花。4、护士服整洁、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同色工作裤，如穿裙子，则裙子长度不超过工作衣服长度，着肉色丝袜，袜边不外露于裙摆之下。5、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用时取下放于工作服上衣口袋内，不佩戴首饰和除耳钉以外的饰物，不留长指甲、不涂有色指甲油。 6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。二、文明服务1、保持病房的清洁度、安静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮声响（包括其他部位进入病房的工作车辆），电视机定时播放：08:00-22:002、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，不接受患者的馈赠。3、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当距离（一般为0.5～0.75米）。4、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，不作握手礼仪。 5、推广普通话交流。三、呼应礼仪1、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态度亲切，声音轻柔，语调和缓，掌握电话交谈时间，实行首听负责制；通话结束向对方道别后，轻轻放下电话。2、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操作及与患者交流时禁止接听电话。3、红灯呼叫三声内须及时接听，实行接应负责制，尽量减少红灯呼叫频率。四、接待礼仪1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动 热情招呼对方，其他人员抬头示意，切实落实护士 的首问责任制。2、入院接待做到“五个一”：一张真诚的笑脸，一杯及时的开水， 一把舒适的椅子，一张整洁的病床，一次耐心的入院介绍。 3、尽快引导病人到病房，为病人安置最佳舒适体位，并介绍同室病友。4、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解释到。5、责任护士不在护士站询问病史、测血压、查体！√ ×五、操作礼仪1、各种操作前作好解释，对患者提出的问题和要求耐心解释、回答和及时处理。2、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。3、操作过程中注意保护患者的隐私，严格执行手卫生标准，防止交叉感染的发生。4、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患者的配合表示感谢。5、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。1、查对一句话： 请问您叫什么名字？2、药物指导一句话 ： 这是××药，它的主要作用是……3、询问感受一句话 ： 您感觉还好吗？如有不适请及时告诉我们。六、床旁交接1、按时交接班。2、轻轻敲门，按顺序进入病房（交班者在前，依次为接班人、护士长、其他人员）。3、交班者站于病人左侧或者是健侧，接班者及护士长站于病人右侧或患侧，其他人员站于床尾。4、交班者及接班者作自我介绍及解释，交班内容全面、针对性强，接班者进行必要的体查。七、出院礼仪1、病人出院时，护士主动协助办理出院手续，进行口头或书面的出院宣教，包括功能锻炼、饮食与休息、正确服药、复诊时间及要求。2、出院时责任护士送患者离开病房，并用礼貌性语言向患者道别。3、病人出院后定期进行回访。八、服务效果1、医院全年服务投诉为零。2、医院每季度进行住院病人满意度调查，满意度达90%以上。9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。Thank You... You made my day!---敢为天下先，勇争第一