业户报修处理规定三.pdfVIP

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精品文档 业户报修处理规定(三) 业户报修处理规定 (三)提要: 白天由客服助理接报修, 晚上由夜间值班人员接报修,每天客服助理上班、下班时与 晚上的夜间值班人员交接 源自物业管理资料 业户报修处理规定(三) 1. 目的 规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解 决。 2. 业务范围 从接到报修到处理完毕。 3. 职责 客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容,及时将 信息反馈至工程组处理。 4. 工作程序 标准和要求 (1)管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标 准、报修承诺及 24 小时报修电话。 (2)普通零修,接到报修电话 20 分钟内到达现场,紧 急情况 10 分钟以内到达现场。 (3)预约维修按双方约定时间按时到达现场。 (4 )每月零修及时率 100%,返修率不高于 1%。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 8 精品文档 (5)《特约服务/ 维修工作单》应填写完整、有效。 (6)24 小时接待报修,并有详细记录,及跟进解决过 程。 (7 )《特约服务 / 维修工作单》按月进行装订统计、存 档。 (8 )所有报修单要有明确的处理结果,户内维修工作 结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。 接到报修 (1)白天由客服助理接报修,晚上由夜间值班人员接 报修,每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交 接《报修 / 特约服务记录》及《特约服务 / 维修工作单》 ,并 将交接内容记录在《报修 / 特约服务记录》上(包括交班人、 接班人、维修单的数量、单号等) 。 (2 )所有业户报修、各部门巡视、检查(如空房检查 等)中发现的工程问题,均应报至客服组(保洁员、保安员 发现的问题应汇报主管负责人,由主管负责人上报客服组) , 由客服助理开具维修单派发工程组维修(是返修问题执行 《返修管理规定》)。 (3)客服助理 / 夜间值班人员接到报修要求: ①业户报修:问清业户的房号、具体报修内容、联系电 话(如业户同意) 、预约维修时间(根据业户要求) 、业户是 否自备配件;是否收费服务(重复确认) 。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 8 精品文档 ②巡视检查中发现的工程问题:明确具体位置、维修的 具体内容及紧急程度。 填写记录 客服助理 / 夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在 《报修/ 特约服务记录》上。 识别 客服助理 / 夜间值班人员根据报修需求进行分析,是日 常维修、特约维修或急迫性报修: (1)日常维修:填写《特约服务

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