客服前台标准服务礼仪培训.ppt

业主来电来访 记 录 反 馈 到 位 处 理 返 单 回 访 1分钟 3分钟 5分钟 30分钟 金碧物业有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前台服务礼仪规范 客服前台是公司的门面和“形象代言人”，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度是否合理关系着整个工作流程的顺畅与否，因此作为客服前台人员需要具备很强的综合素质，包括业务素质和服务素质。服务素质分为来电和来访两类服务类型。 长相 字 声音 ? 对于经常接听电话的前台人员来说，第三张脸至关重要，必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让业户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难，需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。　 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌用语，并