沟通技巧培训教材.pptxVIP

沟通技巧拟订：训练部 沟 通沟通是生活、学习、工作不可缺失的部分，在沈小福餐厅它失维系整个正常营运的关键！ 沟 通因此，我们将沟通技巧的学习纳入到员工职业生涯发展的必修课程，并将其分为四个阶段：沟通技巧I（基本沟通技巧）沟通技巧II（人际沟通技巧）沟通技巧III（特定对象的沟通）沟通技巧IV（特质人群分析及沟通技巧） 有效沟通的重要性1、会产生更好的Q、S、C 2、提升高昂士气的关键3、良好的沟通能够提高整个团队的效率 沟通的模式A、发送者B、接受者C、讯息D、回馈练习值班经理说：“牛德华，请收一下3号桌的碗。”牛德华：“好的。”发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈：练习顾客说：“来一碗大份儿的红油牛肉米线。”收银员：“请问是在这里吃还是带走。”发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈：练习值班经理对周星吃说：“请把地面清扫一下。”周星吃：点点头发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈：练习顾客对大厅服务员说：“加碗米线嘛！”OC关羽径直走向出餐口。发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈：沟通技巧我们清晰了沟通的基本模式，那么下面我们例举一些沟通不良或障碍的案例，一起来分析总结餐厅沟通有哪些技巧。 问题一在高峰期，值班经理说：“收一下6号桌的碗！”接收者对象不明确问题是什么？如何改进？ 问题二OC张无忌对KA郭靖说：“加几碗米线嘛！”值班经理对厨房员工说：“再多切点香菜出来。”指示不明确问题是什么？如何改进？ 问题三在高峰期，人声嘈杂，值班经理远远的喊：“25号的餐出了没有？”1、真的是确认餐品（环境影响）2、真实接收者是25号顾客你怎么认为？如何改进？ 问题四顾客对一位端着餐，正在寻找顾客的服务员说：“加两碟酸菜嘛！”高峰期，大厅服务员向唱票人员询问33号的出餐情况，而唱票人员没反应……接收者精力不集中或无法集中问题是什么？如何解决？ 问题五值班经理对刚来5天的员工李香说：“吃完饭，你把4到7号桌的醋、纸、调料盅拿到9号桌，再配一桶清洁水，把4-7号桌擦一遍，再把抹布洗干净，放在指定位置。问题是什么？讯息量过大或指示太多如何解决？ 问题六值班经理对新来3天的员工卡卡西说:“卡卡西，请把外骑楼清扫一下。”OC林智玲对顾客报餐名说：“两位点的是红牛、清鸡，请慢用！”值班经理对东北来的员工赵奔三说：“你切把大孽路拔号CHEIPONG送一蛤哈。”语言问题（术语、方言等）问题是什么？如何解决？ 问题七高峰期，特别忙，OC李华叫OC张良一起来帮忙收一下碗，张良听见了，但没有理睬……可能是人际关系问题可能是张良自己有要紧事情这是为什么？如何解决？ 沟通通过上述案例我们一起来总结一下： 发送者技巧1、明确的接收人（称呼他人名字）2、指示明确（讯息对于接收者应该是明确的）3、注意环境影响（考虑外在因素影响讯息传递接收）4、考量接收者所处的状态5、控制讯息量（不宜过多）6、注意语言的使用（方言、术语等）7、观察接收者反应，未能得到回馈时，追加讯息 接收者技巧1、聆听2、给予良好的回馈（最好是语言式的）3、必要时使用引述句回馈于发送者（转述他的意思） 沟通的过程反馈问题或回答偏移或障碍主要讯息接受到的讯息对方你反馈问题或回答9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。 谢谢观赏 You made my day!我们，还在路上……