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沟通技巧与客户抱怨处理 《学员手册》 讲师：陆和平 时间：年月 学员姓名： 课程内容第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤步法第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略原则客户价值金字塔 第一讲：服务和服务价值链客户忠诚度 企业盈利 客户满意度 员工满意度服务价值 员工忠诚度服务价值链安装品牌利益与 效用保证运送设计品质特色包装信贷维修产品的定义核心产品形式产品延伸产品客户服务三个阶段售后服务售中服务售前服务送货服务安装调试安装支持技术培训维护保养投诉处理抢修服务客户回访系统评估解决方案产品选型处理 投诉定期回访技术升级延伸产品维修 保养送货售中、售后服务技术培训配件供应安装 调试第二讲：客户忠诚度的价值123客户占有率客户将预算花费在该公司的比率客户保持度企业和客户关系维系时间长度客户推荐力客户向其他客户推荐的频率客户忠诚的主要指标终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润第三讲：创造满意的顾客123客户的满意度 感知的服务 〉预期的服务很满意 感知的服务 预期的服务满足期望 感知的服务〈 预期的服务不满意 过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务　　　　　　　　　　　　提升客户忠诚度的方法服务提供利益质量 价格品牌关系降低风险产品差异化转换成本原系统匹配第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义态度 专业 外表 反应金牌服务客户的观点信赖 基本 需求 安全 需求 尊重 需求 情感 需求客户四大需求客户服务三个部分服务质量产品质量服务水平技术能力 流程化规范化标准化 服务体系客户服务 情感需求安全需求尊重需求 心理感受 客户服务四步骤 接触客户 ④后续跟进②了解客户 ③解决问题接触客户的技巧 职业化形象热情的态度关注客户的需求——基本、情感、安全、尊重客户服务四步骤①接触客户 了解客户 ④后续跟进③解决问题沟通的行为：听、问、说：倾听的作用 发现客户基本需求——听事实理解客户心理需求——听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重复述事实复述情感提问的类型开放式问题封闭式问题发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定 问题漏斗开放式问题有什么需要帮忙的吗？封闭式问题如果客户否定回答，再转入开放式问题 开放式问题封闭式问题如果客户肯定回答，最终发现问题封闭式问题问题。。。客户服务四步骤①接触客户 ④后续跟进②了解客户 解决问题帮助顾客技巧降低客户期望值 ——解释原因期望值合理性与重要性排序提供解决方案达成协议 ——同意搁置客户服务四步骤①接触客户 后续跟进②了解客户 ③解决问题 您看还有什么需要为您做的吗？1.检查是否满意2.表示感谢 感谢您对我们企业的信任3.建立联系 如果下次遇到同样的问题，您可以。。4.定期回访 检查服务的结果和满意程度结束服务步骤第五讲：身体语言的影响力 通过口头语言通过语音语调通过肢体语言：关键成功因素微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调使用开放的掌形手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大约米左右的距离第六讲：电话沟通的技巧通过口头语言通过语音语调：关键成功因素把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；感谢对方来电。第七讲：不同性格人的沟通 理论 美国心理学家 外向型(决策高手)型(公关高手)以事为主以人为主型(高手)型(分析高手)内向第八讲：处理客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户： (不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 （不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 （不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 （不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你