客户服务与管理926.pptxVIP

客户服务与管理;课程计划;任务计划;课 程 框 架;;引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点  根据测算，“十二五”期间G DP增速预计为8%，2015年我国服务业占G D P比重将提高到55%，达到印度2009年的水平; 生产性服务业占到服务业的55%，达到韩国2007年的水平。到2015年生产性服务业增加值将达到15 .8万亿元，未来五年复合增长率达到21%。;IBM：从制造到服务;怡清源：从营销到服务; 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系; 经济全球化，需要现代服务业给予支撑; 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务;;;;;三、客户的分类;三、客户的分类~根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示 ; 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点 1）严