公交车驾驶员培训方案培训课件.pdfVIP

重庆市万州汽车运输集团 云阳县云万公共交通有限公司 公交车驾驶员 2018 年服务质量培训方案 注明： 1、 本方案为 2018 年优质服务年度培训方案。 2 、 全年按季度分四次进行培训。 3 、 本培训方案可以重复培训。 第一讲： 为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质， 提升公交行业服务水平， 结合本公司实际， 特制定驾驶员培 训学习方案。 一、 培训意义 进一步提高驾驶人员的综合素质、 职业道德和文明优质 服务水平， 通过安全生产、 文明优质服务， 全面提升公交行 业整体城市“窗口”形象。 二、 培训目的 1 、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本 知识。 2 、使驾驶人员如何改善服务质量， 提升优质服务水平。 三、培训对象 本公司所有在职驾驶员 （一）驾驶员职业道德规范： 遵纪守法、 服务指挥； 文明驾驶， 安全行车； 钻研技术， 提高技能；驾乘配合，规范服务。 （二）驾驶员仪容规范 1 、上班时应穿着规范的工作服装， 工作服装洁净、 平 整、无异味、无破损； 2 、身体无异味、勤洗澡更衣；口气清新、营运前不得 食用带有刺激性异味食物； 3 、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜 色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳 长发、畜胡须；女性驶员不长发披肩。 （三）驾驶员行为规范 1 、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌； 2 、使用普通话（必要时用双语）和文明用语为乘客服 务。立迎立送， “请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、 不恶语伤人、不借故刁难乘客； 3 、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐 痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。 4 、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料 和香烟等； 5 、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内 容应健康文明、不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话； 6 、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。 （四）驾驶员车厢服务规范 1 、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客 投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。 2 、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。 3 、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营 造车厢文明礼让气氛。 4 、及时报站， 积极疏导车内乘客， 方便乘客上、下车； 5 、空调车应在车厢温度低于 11 度时送暖风，高于 26 度时送冷风。 6 、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为 主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。 7 、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音 干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。 8 、对拾遗物品要及时登记、妥善保管，按规定上缴处 理； 9 、做到勤检查，发现问题及时报修； 10 、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好； 11 、车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平 台无杂物、尘土、前档风玻璃明亮； 12 、车厢内壁无污痕； 13 、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕； 14 、座椅无尘土、积水及油污； 15 、地板、踏板无积土、垃圾； 16 、车门设备完好，保持车门正常开关； 17 、顶窗开关灵活，闭合后不漏水。