客户满意度提升方法.pptxVIP

一汽轿车售后服务人员顾客满意度管理;课程内容;客户满意;生产导向 行销导向 顾客导向;;最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢;是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。;顾客的期望值;;;在维修过程中，客户的期望主要有： 　客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商 能将他们的车恢复到原始状态。 　客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问 必须能??全理解和诊断车辆问题。 　接待区域和客户休息大厅应干净。 　客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在 第一时间内将车辆维修好，而不延误。 　客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的 维修费用解释。 客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺 的时间交车;;售后服务的顾客有哪些需求要满足?;;顾客满意与生产力的关系;顾客固定化的形成原因;提升顾客满意有什么好处;顾客满意应有的态度;;服务站如何达成顾客满意;;CSI的介绍;什么是CS与CSI？;J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称;J.D. Power 测试项目;2009年J.D.POWER 调研;诊断性问题是判断影响因子或要素表现的