客户服务礼仪与技巧教材.pptxVIP

北京分公司客户服务部 孙琳;目 录;客户服务的定义;谁是“客户”?;客户服务的定义;客户服务的理念;标准化客户服务的理念;品牌服务的创造来自于服务个体所具备的优秀素养;服务意识的具体表现为服务态度;目 录;礼仪——内在修养的外在表现;礼仪的意义和作用——企业经营的需要;礼仪的意义和作用——员工发展的需要;什么是服务礼仪;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;礼仪标准——着装、仪容仪表;目 录;柜面服务示范;柜面服务示范——迎宾;柜面服务示范——入席前标准动作;柜面服务示范——临柜时标准动作;柜面服务示范——离柜前标准动作;柜面服务示范——特殊情况标准动作;柜面服务示范——特殊情况标准动作;柜面服务示范——服务语言;招呼、引导、疏导;填写单证、出示证件、证件不全;客户等候你的处理结果、电脑出现故障、处理完毕;客户咨询的问题超出你的范围（你知道的、你不知道的）;你受到客户的批评指责;客户在办理过程中突然情绪爆发;业务处理完毕与客户道别;目 录;抱怨客户处理;柜员面对抱怨客户的心理状态;抱怨客户处理;抱怨客户处理技巧;抱怨客户基本类型;抱怨客户基本类型;抱怨客户基本类型;抱怨客户基本类型;抱怨客户基