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4s店售后弱项改善 篇一：汽车4S店售后管理工作的缺乏及工作规划 成都**售后2014年管理存在的缺乏及2015年售后工作展望1. 客户资源管理问题〔1〕客户信息不完好、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售参谋对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆用法者本人，信息更新不准时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、精确、完好的记录。造成后期维护招揽困难，客户挺直流失。〔二级销售车辆回厂状况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录〔含PDS)2015年二级成交客户的管理1、 二级网点需专人负责成交客户的管理2、 二级网点成交车辆当天给我店供应客户资料3、 二级网点客户资料的精确性将严格纳入大客户经理绩效4、 二级网点客户政策区分招揽，入库、流失、用法特性做好每月分析报告〔2〕客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等根底工作上，对重要的客户信息统计分析运用绽开的活动较少，要么绽开了活动，都是普遍撒网，没有做到准确营销； 2015年客户信息运用管理按“车型〞分类入手的营销方式按“车龄〞分类入手的营销方式按“里程〞分类入手的营销方式按“入库频次〞分类入手的营销方式按“用法习惯〞分类入手的营销方式按“{用法坏境〞分类入手的营销方式2.管理问题〔1〕潜在客户管理问题依据厂家要求，每月方案定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理 工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严峻。〔 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，挺直流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店穿插报修〔自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位〕，区域内往返：110位，区域外往返：90位 〕、C、自店销售新车客户： 2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后挺直流失； 2015年潜在客户管理让客户放弃选择我店时增加他的放弃本钱1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金2、 投诉、埋怨劝慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍购车基金3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，挑选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优待〔第一次到店客户〕、返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前确实因为时间缘由不能入厂报修的客户，以承诺保存赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修7、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门访问工作，理解兄弟店效劳差异，修复客户;B、针对间隔 远的客户，我们供应接送车效劳；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间〔2〕售后营销及盈利形式单一问题A、营销政策改变太快，培训后现场监视指导缺乏，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化表达不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，按照传统形式进展招揽，客户放弃本钱为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐 式销售形式没有很好的让客户认识及承受 整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、修理的比例是2∶1∶4,其中修理效劳收益是售后利润的主要局部。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，绽开的活动太少，严密度不够，没有从客户切身利益动身做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景缘由下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购置置换的客户〔2014年状况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般修理：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修〔含异型车〕占比4%；〕