灵宝酒店服务意识培训.pptxVIP

酒店服务意识培训;灵宝现在有哪些酒店呢？;顾客为什么要光顾我们酒店呢？;服务意识;酒店服务意识;服务的最终目标;一、什么是服务意识;SERVICE的含义： S-Smile（微笑）： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）： 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。;SERVICE的含义： I-Inviting（邀请）： 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）： 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 时刻保持客人在我心中的真诚感;从顾客而言 希望被真诚的、友好的接待 从企业而言 核心竞争力 从员工而言 对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易： ? 受到客人的褒奖，获得好心情； ? 有更强的职业自豪感和自信心； ? 获得加薪的机会； ? 获得晋升的机会。;二、顾客流失的原因;一个满意的顾客 ? 一个满意的顾客会告诉1-5人； ? 1个满意的顾客会带来5-25个新顾客； ? 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5； ? 更多地光顾并且长时间地对该酒店保持忠诚； ? 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的次数和等级； ? 对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； ? 给酒店提供有关产品和服务的好主意。;失去顾客的百分比;服务意识;三、顾客需要什么？——关键因素;;四、顾客服务的等级;五、服务意识的技巧;服务意识的体现 注视技巧;注视技巧;观察客人从哪几个角度？ ;听的技巧;微笑的魅力; 称赞客人;说的技巧;六、服务意识的具体要求;（二）服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： 1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。; 5、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 6、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（不可随意告知顾客信息） 7、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。;（三）服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： 1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4、在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。; 5、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。; （四）服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在