顾客服务讲义.pptVIP

第2章 顾客效劳 课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 利润第一？ 顾客第一？ 2.回忆一次你不愉快的物流效劳购置经历，分析一下你不满意的原因〔价格、冷漠、粗心、不礼貌〕 Important things that need attention 需要关注的要事 Price is not the factor Apathy 冷漠 Carelessness 粗心 Discourtesy 不礼貌 顾客效劳的定义 〔一〕顾客〔CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和效劳相比，顾客的需求最重要〔颜色〕；不同顾客有不同需求〔顾客细分〕；只有从顾客的角度来考虑产品和效劳的定位和可得性才真正有意义〔理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。 2.1 顾客效劳的概念 〔二〕效劳(SERVICE) 空间上的便利型 批量的大小型 等待时间型 产品品种的多元化型 顾客效劳的 三个层次 〔一〕顾客效劳(CS) 根本效劳 完美订单效劳 物流增值效劳 应急效劳 〔二〕顾客满意(CS) 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 〔三〕顾客成功 案例1： 1988年DOW聘请AL广告公司作为其代理公司提供广告筹划创意。广告公司通过调查后发现客户对Dupont、GE plastic和Dow提供的