服务接待综合能力模拟竞赛样题.docVIP

附件2: 2016年江苏省职业学校交通运输类技能大赛 汽车营销技能赛项 服务接待综合技能模拟竞赛样题 （中职、高职、教师组通用） 样题： 10000公里常规保养，未预约 场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为苏A88088的北京现代索纳塔第九代1.6TGDi DLX尊贵型汽车到北京现代4S店，未预约。 售后服务顾问B在门口迎接顾客的询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，B进行了接待。由售后服务顾问A将保养好的车辆交给顾客并礼送顾客出门。 2）情境问题： （1）该车购于2015年3月25日，里程9980公里，做过首保。 （2）按北京现代索纳塔第九代常规保养项目，10000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器，及全车免费检测。 （3）在2015年12月下旬，顾客准备与朋友一起，到东北自驾游，行程约2200公里。故先至4S店做10000公里保养。 3）顾客问题： 我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗? 答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。 4）考点： （1）个人形象、服务礼仪。 （2）北京现代售后服务流程。 （3）接待、环车检查、沟通、关怀。 （4）业务知识。 （5）了解客户需求。 （6）客户异议处理。