第二讲危机处理.pptxVIP

第二讲 危机中：危机处理危机处理的原则：三T原则英国里杰斯特提出：Tell your own tale (以我为主提供情况)主动告知Tell it fast （尽快提供情况）迅速告知Tell it all（提供全部情况）全部告知告知真相真相暧昧不清，谎言却是透明之物哈尔滨停水事件2004年11月13号，吉林石化爆炸，预计一周之后化学污染物将沿着松花江流到哈尔滨。20号上午九点，当地电视台在整点新闻中发布政府公告：由于要进行大规模的管道维修，全市停水三天。这摆明了是在说假话。市政府主张地方政府说真话。于是中午12点钟当地电视台发布新公告：三小时之前，政府为了维护稳定，出于大局利益的考虑，善意向市民隐瞒了情况。停水三天不是因为管道维修，而是因为吉林石化爆炸把我们的水污染了，请全体市民相信，我们有信心、有能力带领大家走出难关，我们将每15分钟在哈尔滨电视台、哈尔滨人民广播电台、哈尔滨市政府门户网站向大家直播，公布我们正在采取的措施，所有的报纸今天将增印号外，所有的大学生都将派到机场、火车站，劝阻市民不要跑出去，等等。　这件事做得很漂亮，总书记和总理都批示做得好。海外媒体也给予了高度评价。当年年底，美国《时代周刊》评选哈尔滨市委市政府领导集体当选为全球十大风云人物。做到三T，要注意：避免自我保护倾向公众利益至上，与社会保持同等的道德价值危机发生后的24小时是危机处理黄金时间平衡危机带来的损失和处理危机的成本Tell your own tale (以我为主提供情况)主动告知Tell it fast （尽快提供情况）迅速告知Tell it all（提供全部情况）全部告知什么是告知？就是事情出来之后，把话说清楚。问题的关键在于，谁站出来说清楚，这是至关重要的，一定要当事人自己站出来把话说清楚。举一个例子，非典期间北大人民医院隐匿疫情不报，被央视给曝光了。很快三十多个记者到北大人民医院采访，找院长，院长关机；找书记，书记出差；找业务院长，业务院长说你找行政院长；找行政院长，行政院长说你找办公室吧；找办公室，办公室说你找宣传科吧；找宣传科，宣传科说我们的宣传科只管医院内部的橱窗建设，不管外宣。这三十多号记者连一个北大人民医院的直接当事人也没有找到。各位现在想想，如果你是记者，早晨九点多在台里、报社被留了作业，下午四点多该结稿了，作业还没写完，你会怎么办。于是有记者在北大人民医院小南门采访了一个卖冰棍的老太太。记者问：这事出了以后，吕院长最近有没有上班啊？老太太说：没看见。记者又问：您多长时间没看见院长了？老太太说：搞不清楚。记者说：估计有俩礼拜没有？老太太说：差不多吧。记者再问：您愿意告诉我您的名字吗？老太太说：我不愿意。第二天一篇报道就出来了：据北大人民医院内部一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之后该院院长已半月有余未在公开场合露面。大家看这报道里哪一点是假的呢？遇到这种情况，我们先不要指责记者胡说八道、捕风捉影，甚至有时候还敲诈勒索。我们要反思自己，归根到底造成这种情况是因为我们自己没站出来说话，即使我们出来说得不够好甚至是说错了，也比让别人说强。所以，告知的核心问题在于掌握话语权，千万不能把话语权让出去，尤其在当今这么一个高度信息化的时代。四个“不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说 危机管理程序启动 启动危机应变程序 运用危机处理策略进行处理 危机善后工作启动危机应变程序要做些什么？在危机发生之时，应迅速成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。 作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，提供应变措施方案，并控制灾情不至于扩大。 紧急应变小组危机处理小组接管事件的后续发展与灾后复原任务 对客户的重要营运机构能够持续而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质。 督导小组特别提醒：从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。 危机处理策略运用策略一：基于约哈里窗口的策略群被迫告知真相先发制人策略阻碍信息传递隐藏信息请指出以下用的是哪种策略拉萨3?14事件，前一周封锁海外媒体，造成的结果是海外媒体进不了。我们自己把传递正面信息的渠道切断了，只能任凭他们猜测、质疑、制造谣言。去西藏，就打电话给曾经住过的小旅馆，托朋友、朋友的朋友来打听情况。“康泰克风波”中，中美史克配合政府法令，暂停销售，主动与员工、媒体和经销商进行沟通，在控制危机损害的基础上，退出新康泰克，主打“不含PPA”进行宣传，迅速恢复市场。南京冠生园“陈陷月饼事件”中起初否认，最后被迫承认错误，最终导致公司破产。欧典地板被央视315晚会曝光，其所谓“德国制造”完全是谎言，德国总