商场经营管理培训.pptx

商场经营管理培训一 经营管理机构简介二 商场管理服务项目三 商场经营管理细则1、营业人员管理规范 2、商场经营管理违规罚则 3、租户守则 一 经营管理机构简介管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质）重庆「华宇广场」~商场的经营管理机构是：重庆「华宇广场」之发展商 — 重庆华宇（集团）有限公司投资组建的重庆「华宇广场」商场管理有限公司。重庆「华宇广场」商场管理有限公司负责重庆「华宇广场」商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。 管理部门重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的商场管理部 负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的物业管理部 负责商场的物业管理及有偿服务。 二 商场（物业）管理部管理服务内容 1、商场推广服务 管理部每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销等活动。 1.1 策划商场整体形象宣传广告发布； 根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表， 通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。 1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。 2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。2.1当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商 场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格 政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影 响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构 成负面的影响，商场将积极支持及配合。2.2业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定， 避免对其它业户产生滋扰。3、策划商场整体及店容布置 根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场 整体或局部的店容布置。 4、提供有偿的商场推广服务 若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、 促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的 要求并收取相关额外费用。5、处理投诉事务 咨询服务台设于商场中心位置。 由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。5.1 处理消费者投诉当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时，商场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行为，商场将按政府有关《消费者权益保护法》的规定，要求业户及其雇员服从法规政策的要求，维护消费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做出妥善的解决。请业户及其雇员给予配合。 如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时：业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按有关法规处理。 5.2 处理传媒投诉要密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。 5.3 处理业户投诉属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业管理部处理。当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，尽快落实及解决所投诉的问题。5.4 处理商场管理人员犯规投诉 当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正 当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场 管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再 次发生。6、导购服务 6.1制作商场消费指引 6.2导购广播 6.3设置前台导购咨询服务 7、商场代理服务7.1代办营业执照 业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登 记手续。 若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管 理部联系。7.2代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。 当业户对店铺装修设计事务感到有困难时，请与商场 管理部联系。7.3代理店铺租赁服务 若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统 一对外进行招租。商场管理部将根据业户的要求，提 出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为 业户找到有效租客。三、商场经营管理细则 1、经营范围 2、资格保证 3、经营行为规范 4、店铺维修及清洁 5、防火规定 6、商场保安管理 7、商场之保险 8、统一营业时间 9、商品/装修物资进出商场手续 10、业户进场及退场手续 11、收款事项 12、清点盘存和货物管理 13、宣传推广 14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定） 15、贩促管理 16、商品管理 17、人员管理 18、终止经营 19、装修管理 20、营业人员管理制度 1、经营范围 1.1所有在商场从事服务、商品经营的业户必须遵守国家的法律法规（如商品法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等）和商场规定，禁止经销假冒伪劣商品和违禁商品、食品。 1.2所有在商场从事服务、经营的业户，在入伙后首贰年内不得随意改变商场统一规定的经营范围；改变经营范围须经管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。2、资格保证?2.1业户须提交以下证件给管理公司检查备案：营业执照、税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的证件，