商务交流的培训课件.pptx

商 务 交 流（专科）北京交通大学现代远程教育多媒体课件第一章 交流过程 第一节 交流的目标一、为什么要进行交流（一）商务交流的目标 交流的目标是： 1、被对方接收 2、被对方理解 3、被对方接受 4、引起对方反应（二）交流对于企业经营成功的必要性 1、有益于建立良好的工作关系 2、更有效的决策 3、提高工作积极性 4、提高工作效率（三）企业需要在内部与外部传递清晰的信息 为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。 （四）企业需要有效地接收和处理信息 因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。二、如何实现目标（一）选择适当的交流途径（二）让交流对象觉得想法是他自己的（三）有效地使用商务用语商务用语的特征是刻板性，通用性及严谨性。 刻板性：简单、明确、勿庸置疑。通用性：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达， 甚至其表达的形式也加以符号化、规格化。严谨性：要划清权力与义务、减少各种风险，要以严 密的措词、逻辑清晰的结构来描述。 （四）交流信息之前通常需要进行计划 1、我为什么要进行交流 2、谁是信息接收对象？谁是我的听众？ 3、交流的时间、地点 4、交流的主题 5、怎样传递信息 第二节 交流的各种形式 一、语言交流（一）口头表达应具备的基本技巧 准确、清楚、专注和真诚 （二）讲话语气和风格的重要性 （三）电话洽谈商务与面对面交谈▲电话洽谈与面对面交谈的不同之处： 语言交流形式 适用场景 选择原因 讲话 小组讨论、介绍情况 可控制信息，确保接收 面谈 个人之间面对面 快速，身体语言及反馈快 打电话 远距离、即时 简单、快捷、及时反馈 ▲利用电话收集信息的措施： 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后 （四）拨打商务电话和接收商务电话 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后二、倾听技巧 （一）有效地倾听对于交流成功的重要性 倾听－－被忽视的技能 许多组织致力于提高书面信息的质量和数量。原因是： 第一，写作更清楚和更精确，讲话更自信和对听众更敏感。 第二，人们有39%的时间在传递信息，而有61%在接收信息。说明倾听在多数组织中承担着大部分交流任务。提高听力的理由 第一，对他人是一种鼓励。 第二，拥有全部信息。 第三，改善关系。 第四，解决问题。 （二）如何提高倾听技巧 1、倾听时尽量精神集中，通过目光接触与讲话人交流。 2、注意刚刚讲了什么、正在讲什么，而不是总想着下面要讲什么。 3、沉默是金，不打断别人。 4、讲话者有时需要停顿下来思考，要耐心等待下文。 5、通过适当反应让讲话人知道你在倾听。 三、非语言交流 （Non-Verbal Communication,NVC） （一）沉默在交流中的重要性 俗话“沉默是金”说明有时沉默是很重要的交流手段。 （二）附加交流（metacommunication） 我们把语言之外的交流称为附加交流。如我们在上面所谈到的表情、语气、举止等等。 （三）言外之意（paralanguage） 言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思 。 （四）身体语言对交流的影响 身体语言能传达出比口头语言更丰富且异常微妙的信息。 参考资料：非语言沟通的表现形式 （一）无声语言 1、停顿语。 即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表达思想。而且说话者还能以停顿来引起对方的注意。 2、体语。可以分为动态体语和静态体语两种类型。 （1）首语。头部活动传播的信息。 （2）手势语。用手的动作传递信息。 （3）目光语。包括视线接触的长度、视线接触的向度和瞳孔的变化三种方式。即目光在对方脸部停留的时间、与对方交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小。 （4）微笑语。被称作无声的“交际世界语”。可以在心理上给人带来稳定感、优势感；深化感情、融洽气氛。是以柔克刚的妙招；巧妙回绝的借口。 （5）身态语。身体的静态姿势所传递的信息。主要有三种站姿、坐姿和卧姿。 （6）道具语。通过服装、饰品和发式传递的信息是身体的静态姿势的延伸。能显示人的地位、兴趣、气质、修养和文化传统。 （二）类语言 1、语调。整个句子的调子。有降调与升调两种基本类型。 2、重音。故意把某个词组说得重一些。 3、笑声。出声的笑。可表示高兴、赞同；也可能表示不怀诚意。 （三）时空语言 1、时间语。如守时或故意失约