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第7章 项目质量管理;7.1 项目质量与全面质量管理; ● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 ● 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。 ● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。; 2．质量特性的概念 质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： ⑴内在质量特性 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。 ⑵外在质量特性 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。 ⑶经济质量特性 这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。; ⑷商业质量特性 这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。 ⑸环保质量特性 这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。 ; 质量特性;;; 二、项目质量管理的基本概念 1．质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动 (从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的) 。其中： 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。 ;质量控制是为达到质量要求所采取的具体步骤、技术与活动。 质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为了增加组织及其顾客的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施。;2、项目质量管理的含义;三、全面质量管理（TQM）;（二）全面质量管理的基本特点——三全一多 全员参与的质量管理(QC小组) 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理(系统工程思想、统计、价值分析) ;现代质量管理的几个重要理念;; P阶段：即计划阶段。 主要任务：明确质量方针和质量目标，以及制定与此有关的活动计划。分为四个行动步骤： 1）调查目前存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因。 3）找出影响质量的主要原因，确定解决问题的方向。 4）针对主要原因，制定解决质量问题的计划。 D阶段：即执行阶段 主要任务：按所制定的计划，采取措施和行动去实现计划中的质量目标。;C阶段：即检查阶段 主要任务：针对计划，检查执行情况，鉴定成果，找出存在问题。 A阶段：即处理阶段 主要任务：根据检查结果，采取措施进行处理，总结成功经验和失败的教训。 ;;PDCA循环的步骤和方法; PDCA循环的特点是： 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推 动大循环。;2）阶梯式上升。每转一圈都有新计划和新目标， 就上升一个新高度。;;质量成本;质量与成本的关系是什么？; 项目质量计划 项目质量计划：指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。 一、质量计划的作用 1、质量计划可以作为一种工具。 ①当用于项目组织内部时，应确保项目要求纳入质量计划； ②在合同情况下，质量计划应能向顾客证实具体的特定要求也被充分阐述。 2、编制并执行质量计划有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成合同的要求。 3、质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。 4、质量计划可作为质量审核、评定和监督的依据。; 二、质量计划的内容 1、合同评审 计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。 2、设计控制 计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。 3、采购 指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求。用于评价、选择和控制供应商的方法。 4、过程控制 指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。 ;5、不合格品的控制 指明如何标示和控制不合格品。 6、纠正和预防措施 为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。 7、质量记录的控制 指明记录采用的方式；如何满足纪录的清晰度、存储、处置和保密性要