员工沟通技巧门店学员手册.pptx

; 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任的15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的??写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家 培训特点： （采用最新‘问题引导式’培训方式） 培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 《经典课程》 一、管理类： 1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训()、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等 二、经营类： 客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9. 经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等... 三、其它类：（略） ; 目录;第一讲、有效沟通的过程;信息与沟通; 沟通七个基本步骤 ;1.听而不闻 2.敷衍了事 3.选择地听 4.专注地听 5.同理心地听;1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 提出问题 4. 总结信息并理解 5. 理解对方目的 6. 表明态度和行动;小结与练习; 销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者 商业沟通中 情感能提高对话的□□层次;市场信号;沟通失败的现象; 四种销售沟通障碍; 思想和情感障碍; 情感与沟通; 沟通三行为; 沟通三技巧;小结与练习;第三讲、有效的肢体语言 ;决定性的七秒钟; 自信的肢体语言 ;人际距离; 视窗理论的应用 ;小结与练习;1.客户购买心理学 2.客户沟通三要素 3.什么是沟通桥梁 4.社会环境与心理;“刺激—反应”理论， 客观刺激，经心理活动 （黑箱）过程产生反应，引起行为 ;;如何理解销售;1. 了解反馈 2. 处理异议 3. 沟通□□ ; ; 销售人员的角色 ;小结与练习;第五讲、如何与客户沟通 ;开场六技巧 ;1、新产品 ;2、项目和计划 ; ;4、简单明了 ; 5、 重要诱因 ; 6、 制造热销 ;小结与练习;第六讲、问题设计与询问;问题表设计与运用;设计问题表 ;连续发问会让人有压力 像派出所调查似的 最多不超过三个 ;先询问容易的问题 ; ;创造消费潜能 适可而止 约50% 询问客户关心的事情 ;小结与练习;技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者影响力 技巧三：善用视觉效果辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用人类的占有欲 技巧七：引导焦点产生感觉 ;态度 1、认知 2、情感 3、行为 ;客户维系四流程;全质量服务宗旨 以强大售后服务为依托 完善的技术物流为保证 高效的质量管理为支撑 先进的服务理念为先导 整套综合服务体系;关注和期望;消费注意力 零售中商品 消费信任力 消费者划分 ;顾客如何判断 ——印象 几天后他可能已忘记大部分情况 但那些关键时刻 就是对你全部印象 是永存顾客心中的感觉;小结与练习;第八讲、人际风格和客户异议 ;原因在客户 1.拒绝改变产品 2.客户情绪低潮