餐饮服务人员禁忌.pptxVIP

天津区禁忌学习主讲人：崔强隆三区禁忌学习—目录员工对客人的五大禁忌管理人员对员工五大禁忌员工对管理人员五大禁忌同事对同事五大禁忌一、员工对客人的五大禁忌时拒客甩脸色叫不应应不做做无果§时拒客时拒客各店都会存在这样或那样的区域拒客现象，但作为服务行业，我们应做好团队氛围打造 ，做好员工的小团队荣辱观，对于顾客对我们的光顾，是对我们的认可，是对我们最好的信任和尊重，我们不但不拒绝客人，我们更要让顾客高高兴兴入门，高高兴兴离开，对于有时会出现的拒客现象要严肃处理，做好有奖有罚，保证“正”气氛围。时拒客明明是说营业到21:00，怎么现在就不让进门了？！！现在20：50，我们不营业了。赶紧走吧！§甩脸色甩脸色：顾客进门入座，做为为顾客服务的服务人员，决不能因为自己心情影响顾客，更不能给客人有蔑视的态度，给顾客留下不好的印象，我们应该笑脸相迎，决不能给顾客甩脸色；甩脸色甩脸色换个位置思考一下，如果你是客人你还有心情吃饭吗？你还愿意下次再来吗？§叫不应叫不应顾客进门入座，我们不但要笑脸相迎，更要积极主动去为顾客服务，较忙时，有顾客叫服务员，无论您在做什么，都要有所回应，这是工作态度问题，所有顾客叫服务人员时决不能视而不见、闻而不应，如果真要“叫不应”，顾客的心情会瞬间变坏，影响整个就餐氛围，所以，“叫不应”现象决不许出现。叫不应那，我也没听见！…你听见有客人叫服务员了吗？我没听见！服务员….我都叫8遍了！！！！！PS:换个位置想一想，你叫服务员，没人理你，什么感受?§应不做应不做在就餐服务过程中，我们不但要态度积极，更要有所行动，为顾客提供满意的服务，既然客叫有迎声，那么我们已经成功了一半，再加上应了就去做，这样才算让客人更加满意，既然我们做不到十分 满意的服务，那么我就必须注重态度和行为改变和服务及时性，长时间“应不做”一样会让人愤怒，光说做而不行动，态度再好也一样会让客人不满。就他事多！米饭都添5碗了….咦，这边客人叫我结账，得赶紧着….应不做好的，马上就来，您请稍等…服务员，服务员！加菜！！PS:然后就是….客人说加菜，没人理，很可能就投诉了….§做无果做无果我们笑脸相迎，我们态度积极，我们服务及时，但最后的结果还是让客人不满，那么我们就是99+1=0的效果，我们的最终目的是让客人满意，我们不但态度好，服务及时但更要有效，这需要技能，需要业绩考核方案，工作计划，执行、评估、总结，形成制度，养成习惯，所以我们做了就要有结果，而且结果必须是自己想要的，让顾客满意而来，满意而归。做无果服务员，我要的是茶，不是咖啡！！做无果我刚刚要茶，结果上的咖啡，现在上酒又是怎么回事！！！！！二、管理人员对员工的五大禁忌不自律不教导不公平拉山头不担责§不自律不自律自律：百度百科指在没有人现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来约束自己的一言一行。自律并不是让一大堆规章制度来层层地束缚自己，而是用自律的行动创造一种井然的秩序来为我们的学习生活争取更大的自由。立志言为本，修身行乃先。管理人员身先士卒，以身作则，不触“高压线”，事事从我做起，对我监督，向我看齐。不自律也不知是谁，放那么一大水池子水泡澡，凭什么说我呀？！八戒，为师不是说过要节约用水吗!洗澡水放的太多了…..我知道了，师傅。PS:作为管理人员，要时刻记得，律人先律己!如果对公司的要求、标准、规章制度自己还没有达到最基本的要求，你又有什么立场去要求员工！§不教导不教导：教导：百度百科以一种或多种方式,对目标进行某些知识或经验的教育和导向其能正确的理解或应用所传授知识或经验的一种行为.好的管理人员，一定是好的导师，教导三部曲：经验总结--知识技能--传授影响，它包含训练和指导两重含义，顾名思义，一个合格的教导者，要有能力总结自己的经验，并且通过良好的技巧传授，让员工领悟掌握。教导的重点更多是方法理念，而非答案。 学习者没有学好 是因为教导者没有教好那么我们如何教导员工？首先要告诉员工他需要去做什么；其次要向员工示范怎么做；再次要让员工亲身体验，自己动手；然后员工才能自己实际操作：1、员工要对自己的工作进行任务分解；2、员工对工作任务进行分析； 3、员工创造对策；4、员工找到适应自己的方法并可能推出新方法。你可以教给员工这些：问题解决四段法：掌握事实：首先要确认自己了解到的问题、任务、工作不存在语言沟通上的偏差，确认工作任务的准确性，并且要整理资料，了解工作做本质；思考措施：根据对工作的了解确认，找出措施、方法，但要记住，这些方法与措施是不能违反公司规定的，并且，使用这一方法后会有什么结果及影响；实施措施：要去想这件事自己是不是一个人可以办到？需要什么人帮助？需要领导的支持吗？需要工具的支持吗？执行工作的时机正确吗？（当然，这不是为自己找借口，切勿把这些思考当做推卸责任的借