客服专员须知的电话礼仪.docxVIP

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客服专员须知的电话礼仪   客服必须知道的接待礼仪   随着互联网的发展,线上和线下之间的联系更加紧密。于是催生了种崭新的商业模式020,即 Online To Offline,即将线下商务机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务。还有成交可以在线结算,很快达到规模。   O20模式的关键在于,平台通过在线的方式吸引消费者,但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验,这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。   可见,服务虽然有线上与线下区分,但是并不对立,甚至以后会更加紧密地融合在一起。   客服人员的服务方式、服务态度、服务质量等给顾客留下的印象极为深刻。如客服人员笑容可掬,彬彬有礼,技艺娴熟,服务周到,会在顾客心中留下极佳的品牌形象,从而提高品牌的美誉度和信誉度,唤来更多的回头客。   服务形象是企业的活力所在。在明净的店堂内温馨的环境中,面对客服人员的亲切微笑和耐心服务,会产生一种宾至如归的感觉。这种以情感为纽带的温馨服务方式,是企业必备的服务形象特色。   服务形象是企业在提供服务过程中给顾客留下的整体印象。服务形象属于一种无形的东西,它贯穿于企业服务的整个过程。是企业给顾客提供的利益,一个企业要想抢占市场,必须提供良好的服务。未来的竞争就是服务的竞争,服务的因素甚至超过价格因素。   有人说,我是一家互联网企业,或者我做网络客服工作,不需要注重服务形象了吧   其实这种认识是错误的。   当下,互联网热一浪高过一浪,传统企业也纷纷进入了互联网时代。格力空调在以往一直是采用传统的营销模式,但是到了这个大数据的时期也悄然地走进了互联网营销模式。也就是采取020模式,即线上线下营销模式。   假如我们把顾客当成观众,把企业当成舞台,把企业的员工当成演员的话,外在形象无疑就是演员的服装和化妆,并且会对演出效果产生重要影响。而事实上,对于顾客而言,企业真的就是一个舞台,员工就是在这个舞台上表演的演员,只不过和真正的舞台相比,员工这里上演的是服务表演罢了。   试想一下,假如在企业里,客服人员和顾客的穿着妆扮是一个样子,顾客想找到身边的客服人员,难道需要大声喊叫和打听吗相反,假如这里的客服人员都穿着制服,而且把不同职责的员工塑造出不同的形象,顾客便能一眼看出该找谁服务。   客服人员的外在形象也是整个企业环境的组成部分。身着整齐统一的工作装,一样的妆扮,一样的气质,本身就是一道赏心悦目的美景,并带给顾客愉快的感受。   客服人员要给顾客留下良好的第一印象,使他们认可这一服务形象的话,应具有整洁、温馨的仪容仪表。客服人员在工作中的着装修饰、仪容仪表,必须在尊重自己和尊重顾客的基础上,突出自己的职业性、服务性,力求给顾客留下温馨美好的第一印象。线上客服的形象也应留意,这样有助于更好地提供服务。   发型不能怪异   顾客去店里消费,并不是去欣赏客服人员的怪异发型的。因此,作为职业要求,无论男女,客服人员的发型都应从众。头发干净、梳理整洁,发型不得夸张,不能标新立异。   对于女性客服人员具体要求如下:应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式刘海不要把脸遮住,不染夸张发色,过肩长发要扎束于脑后发夹要用单色,以深色为最佳提倡加适量发胶、摩丝,头发不得有头屑。   对于男性客服人员来说:最好是短发,头发不能长过耳朵,不要蓄长发,也不要剃光头,发色以黑色为最佳,不可染夸张发色,不能有过分修饰,避免给顾客以油头粉面的感觉。   面部洁净自然   作为直接面对顾客群的客服人员,面部修饰的第一原则是洁净。同时要保持卫生和自然,给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。   作为一个客服人员,应该如何修饰自己的面部呢   对于女性客服人员而言,要化适当的淡妆。口红、眼影须统一色调,不可浓妆艳抹,也不要不化妆须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等做定期的检查和修饰保养,如眉毛的梳理、清洁,鼻部黑头的清理等。   对于男性客服人员来说,选择合适的护肤品对脸部进行保养及时清除过长的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛保持口腔的清洁卫生若无特殊的宗教信仰或民族习惯,须坚持每日上班前剃须,不能留长须,不可戴深色眼镜。   着装大方优雅   这里指的着装是针对那些没有配发统一服装的企业。   客服人员服装的选择是有标准的,一是整洁,二是得体,三是易于工作。   着装也是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养阅历及其心理状态等多种信息。客服人员在工作中要符合

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