客户诉怨处理技巧(hzly).pptxVIP

DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧Post-purchase Satisfaction购买后满意度Disappointed Customer 失望的客户Satisfied Customer 满意的客户Delighted Customer 高兴的客户Product’s Perceived Value/Performance 产品的直观价值/性能Customer Expectations 客户的期望=顾客诉怨与异议处理技巧一. 有关的统计结果二. 顾客抱怨的发生原因三. 处理不同个性顾客抱怨的基本技巧四. 处理顾客抱怨的步骤五. 令人欢迎的人际沟通技巧六. 听力测验：一位顾客的电话留言七. 个案演练：顾客抱怨处理八. 测验：顾客抱怨与应对话术九. 评估你的服务客户行为 - 统计数字1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾顾客为何不上门？3% 搬家5% 和其他同业有交情9% 价钱过高14% 产品品质不佳68% 服务不周 (包括企业主，经理，员工)1% 顾客死亡恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8 - 12 人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补一个满意的客户会告诉3个人60%的