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银行规范服务服务用语及动作指引 银行规范服务服务用语及动作指引 PAGE7 银行规范服务服务用语及动作指引 银行规范服务服务用语及动作引导 每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个供给服务的职工的浅笑。 一、浅笑服务 浅笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自心里的浅笑，笑的真挚、适当、合时宜。 表达出友好、诚信、平和、和睦等 美好的感情。 放松自己的面部肌肉，使嘴角轻轻 向上翘起，让嘴角略呈弧形。 对于浅笑： 它不需要花销什么，但却创建了 很多成就。它丰富了那些接受的人，而又不使赐予的人变的贫乏。 它产生在一顷刻间，却给人留下永远的记忆。 卡耐基 动作规范： 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 和蔼甜美 二、迎送客户 服务用语： 大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应浅笑鞠躬服务， 主动使用“您好，欢迎莅临！、”“您好，欢迎莅临！请问您办理什么业务？” 等礼貌用语迎接问候客户，客户许多时，对新进入大厅的客户以点头 表示表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相 应地区（柜台、歇息区、VIP、叫号机等）。 2.动作引导（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度 越大表示越谦和。我们以15°为规范标准。 鞠躬要领： 取立正姿势，双目凝视受礼者，面带浅笑； 而后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自 然下垂； 女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭 在小腹前，同时面带浅笑，动作不宜太快， 以示对客人的敬意； 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎莅临、”“再会、”“欢 迎下次莅临”等。 二、客引： 服用：当认识客需求后使用“您先取号”、“您到1#窗口理”、“您到歇息区等待、”“跟我来、”“走。” 作引导： 引，做里面的手：将右手臂自然曲折，提至胸的高度， 手指挺直五指并，手掌心向上以肘关，指向目，作幅度不要猛。b．引客人，在客的左前面米左右身行走，同用眼睛余光察客人能否跟上，行走程中不回表示客人，余光察客人能否跟上，登台或有拐弯提示客人慢行。c.引客：迎客走在前，送客走在后，客要礼，同行不道。要： 表示? 手指并 手心向上 肘部曲折 手臂从腹前抬起/以肘 和身体略斜 另一只手可背后 禁用手势： 正确手势： 三、阅读提示 服务用语：“您好，这是我们的挪动银履行 用手册，请您参照”、“您好，这是我们的内刊，您能够看一下”等。 动作引导： 为客户进行阅读指 示时，五指并拢，指向阅读内容，面带浅笑，同客户有眼光沟通，并 有语言配合。 四、表示入坐 1.服务用语：“您好，请坐”、“您好， 请在歇息区稍等一下”等 动作引导： 表示客户入坐时，四指并拢， 拇指轻轻张开，掌心轻轻向上，指 向座椅，面带浅笑，眼光凝视客户， 并配有热忱和蔼的语言请客户入 座。 五、柜面服务 1.服务用语：“您好，请问您 办理什么业务？”、“好的，立刻为 您办理，请稍等”、“您的业务已经 办妥了，请问还有其余业务需要 办理吗？”等。 2.动作规范： 挥手礼：面带浅笑 目视客 户 五指并拢 手心向外腕臂 平直垂直地面 请客户时：面带浅笑 五指 并拢 附： 文明服务用语基本要求： 做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。 称呼要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称号要切合客户的身份、地位、年纪、性别等特点。 服务语言要健康、高雅、平和、谦虚。语气要平和可亲，柔和 缓和但不嗲声嗲气，面对客户的误会、谩骂，要耐心解说，不恶语伤 人。 语言要明确、精练、语速音量适中。 掌握办理应急事件的语言。 注意事项： 工作中习惯使用“请、”“您、“”感谢”等文明用语，根绝歧视语、浮躁语、否认语和斗气语。 对需要团队合作达成的工作，使用“我们”取代“我。”遇刁钻客户及其余特俗状况，尽量用“对不起、”“遗憾”等词语不，轻易说“对不起，这是我们的错”。 服务语言要考虑客户的接受能力，在接打客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的认识状况，适当使用专业术语。语速适中，每分钟保持在120个字左右。针对工作中可能出现的客户焦躁、系统故障灯各样特俗状况，预先进行模拟训练，掌握常用办理语言和技巧。 规范服务用语一览 情形参照礼貌用语 迎接客户您好!欢迎莅临! 您好,请问有什么能够帮到您客户踌躇时主动咨询您好，请问您办理什么业务？您好，请您这边先取号。 您好，请到歇息区等待。 引导语您好，这理有近来的报刊，您能够随时取阅。 您好，请到2#窗口办理（配以引导手势）您好，请这边走。 设施故障,不可以办理业务特别对不起,我们正在全力清除故障 客等待 对不起，您久等了 个客失仪表和无 不起，很对不起！ 理要求，婉拒 正在招待客,其余客 不起,稍等 提 不起,我需要