全民健身中心通风空调安装工程回访保修服务方案.doc

全民健身中心通风空调安装工程回访保修服务方案 本着“为用户提供满意服务”的宗旨，严格执行《建设工程质量管理条例》规定的制度，在工程交付使用后，对工程所存在的问题无一遗漏地及时处理，确保工程的所有使用功能良好，努力做好工程使用后服务工作，以一流的服务质量，创造一流的社会信誉。 一、用户服务体系 1、用户服务和组织机构 工程竣工后，由公司工程管理部配合项目部，对公司竣工后保修期内工程项目进行维修保养，保修结束后为业主物业管理部门提供维修计划。 2、用户服务管理职责 公司建立以总工程师为首的用户服务管理责任体系，并明确相关职责，以形成有机的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实现。根据用户服务责任，建立岗位责任制，明确分工职责，落实服务控制质量责任，各岗位各负其职。具体如下： （1）、公司总工程师 领导用户服务工作全面部署协调。 （2）、项目部 ①负责工程前期用户职能的全面部署； ②负责施工过程中用户服务工作计划，并进行用户服务总结。 ③具体负责工程保修合同的谈判和鉴定工作 ④参与保修合同和分包保修金支出付工作，抓好保修金回收工作， ⑤主抓施工过程中用户服务工作的开展； （3）、公司安全质量监察部 ①负责用户服务职能的全面部署； ②受理用户投诉，及时处理提出的问题，解决工程出现的种种情况，对重大问题及时报有关人员。 ③组织项目部进行保护工作和移交工作，负责用户手册的编制工作。 二、用户服务项目 1、施工过程中的服务管理 （1）服务管理的内容 ①根据用户的要求，设计意图完善施工方案、完善设计内容、设备物资选型。 ②对施工中用户提出的要求及时地办理； ③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目部及时分析、汇总，作为质量改进和改善管理工作的依据。 ④公司各科室为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。 （2）制作建筑工程手册 为了全面的进行工程保修服务，满足业主的使用功能和舒适性，确保业主在保修期内能够享受到良好的服务和完善的保修项目。工程竣工时应及时向业主提供保修卡和使用说明书。 （3）、提供工程使用的培训 工程竣工后，专业系统保驾应1个月或试运行，对用户进行培训后移交，如电梯系统、消防系统、动力系统、空调系统、给排水系统、弱电系统、自动化第统，照明系统。 三、保修期内的服务管理 （1）保修服务 ①保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》、及《保修合同》条款规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。 ②凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。 ③由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。 ④凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另行处理 ⑤凡保修工作是指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。 ⑥保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司安全质量监察部备案。 ⑦工程出现的质量问题，要根据具体情况尽快组织检查和维修。 （2）季节性服务 ①冬季采暖期服务；进入采暖期组织有关施工人员对供暖系统或新风系统做一次检查，并经常电话回访，保证及时发现问题，及时解决问题。 (a)封闭问题：包括窗、采光窗、天窗、门等； (b)供暖问题：包括供暧设备、管道、新风、回风等； (c)保温问题：包括外墙保温等。 ②、雨季和汛期服务：在雨季前，组织防水专业人员回访一次一次并与每次雨后进行现场回访或电话回访 (a)雨季和汛期将组织一次避雷系统检查； (b)排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水 （3）、定期服务 ①在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。 ②保修期内定期电话回访，定期到现场检查。 ③中间回访，在工程交付使用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。 ④保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑物产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。 （4）、特殊服务 针对不同的建筑形式，建筑使用功能有针对性地制定不同的服务措施。 3、保修期外的服务 （1）为用户制定有针对性的维护方案。 （2）保修期结束后继续和用户保持联系。定期的有创造性的与用户联络，增进双方感情交流，加深双方相互理解，并能经常性的听取用户意见和反馈信息。 （3）保修期以外的维修项目我公司将做好有偿服务。 （4）在做好售后服务工作的同时、积极和用户沟通，并争取同用户有继续合作的机会，为企业留住每一位老用户。这样既巩固了现有的市场，也有利于开发新的用户，新的市场。 （5）建立良好的服务意识并善待每一位用户。 （6）认真解答业主提出的问题，向业主提供有关工程系统咨询。积极承担业主的工程系统维护工作，积极创造机会参